徐广斌

（中铁快运股份有限公司 客服中心，北京 100070）

现代经济社会，品牌反映着一个企业的管理模式、文化理念、服务创新和整体形象，是企业核心竞争力的外在表现。优秀品牌的认同感强、知名度高、美誉度好，是公正、公平、质量、效率、服务与诚信的代名词，具有强大的社会效应。作为铁路行包运输售后服务的最后环节，行包事故的理赔工作既是检验行包运输服务质量的最佳手段，也是铁路运输企业履行社会服务职能的具体体现。因此，创建行包事故理赔服务品牌不仅符合铁路行包运输企业又好又快发展的要求，也是新时期铁路行包运输企业与时俱进、优化市场环境、增强核心竞争力的需要。

1 创建行包事故理赔服务品牌的目的

（1）创建行包事故理赔服务品牌的根本目的是为了维护铁路企业声誉，保障客户利益。主动热情、合理快捷的理赔服务，不仅能迅速弥补客户的损失，还能及时挽回因事故对企业造成的不良影响，树立铁路企业的威信。

（2）创建行包事故理赔服务品牌是为了促进行包运输及保价业务的不断发展，进一步扩大行包运输、保价运输的影响力，提高广大客户使用行包运输、参加保价运输的积极性，达到增加行包运输收入和保价运输收入的目的，形成以理赔促收入、保价，以收入、保价助理赔的良好局面。

2 行包事故理赔服务品牌的内涵

面对铁路市场化发展进程中的新形势、新要求，行包事故理赔工作要以创建服务型铁路行包运输企业为目的，从操作模式上转变以我为主的理赔工作思路，确立以服务客户为导向的理赔观念，更好地履行售后服务功能，以推动行包运输、保价运输的不断发展。……