本刊记者 | 舒文琼

IBM业务分析与优化：助推运营商渠道协同整合

本刊记者 | 舒文琼

作为连接运营商和用户的纽带，渠道是运营商销售业务、服务用户的重要窗口，对于运营商竞争力的提升发挥着至关重要的作用。近年来，随着业务环境和用户需求的变化，运营商原有的渠道策略遇到了挑战，适时调整战略布局已成为迫切需求。

传统渠道遭遇三重压力

IBM大中华区全球企业咨询服务部通信行业合伙人郭继军认为，经过多年的努力，运营商目前已经初步完成了渠道的基础建设，形成了包括自营实体渠道、社会渠道、电子渠道的覆盖完善、形式多样、功能齐全的渠道网络体系。其中社会渠道的主要职能是吸引新用户，增加用户数量；自有渠道的主要功能是提供客户体验、服务和宣传；电子渠道面向客户直接提供服务。

不过，在客户、业务、成本三方面压力的作用下，原本配合默契、运转良好的运营商渠道体系正面临着新的挑战。“以客户为例，10年前的移动电话普及率只有10%左右，而目前移动电话普及率已经超过了60%，此时如果实体渠道还以发展新用户为主就会不合时宜。”

人流转客流的比例下降还只是挑战之一，郭继军分析，随着互联网用户数量的增加，客户身份和客户行为日趋互联网化，这就对原本以服务为主的互联网渠道提出了新的要求。除客户自身在变化外，成本的变化也对渠道的经济效益提出了挑战，比如海量客户的覆盖需求以及地价、人工成本的上升都提高了渠道成本，而运营商资费水平的不断下降又迫使其必须控制实体渠道成本支出。……