本刊记者 | 李璐

呼叫中心掀起IP化变革浪潮融入更多互联网协作手段

本刊记者 | 李璐

VoIP、IM、SNS、视频服务等多种方式的协同，全面引领呼叫中心跨入新的时期。

呼叫中心通常包括两种形式，一是企业自己建立和管理的内部系统，一是外包给其他公司，也即是通常所说的外包呼叫中心。企业自建的呼叫中心，可以提高沟通效率，方便架构调整，但企业也不得不为之付出额外的成本支出及人才引进，增加了企业的负担。所以越来越多的公司开始选择外包呼叫中心模式，它们可以提供更加专业的服务，但也伴随着信息安全等威胁。

然而无论是什么形式的呼叫中心，企业对于工作效率的提高、广泛的服务范围、无缝的客户互动等要求都是一致的。尽管各企业的呼叫中心发展步伐并不相同，但已有公司开始成功向下一代呼叫中心迈进。

社交网络驱动呼叫中心步入新时代

“期待您的来电”，而同时又让您等待在呼叫中心队列中，这样的情况在下一代呼叫中心中将不复存在。客户需要对已存在的问题或咨询服务进行及时的解决。而互联网的发展给客户提供这样的可能性：以微博为代表的社交网络充当着快速反应的媒介通道。

社交网络为每个客户提供了一个开放的平台，客户可以对其所需服务实施评价。若客户对服务满意，其关注状态也易被同一社交圈的人士知道，容易赢得更多人的关注，无形中扩大了企业品牌的影响力，增强了品牌价值。……