宫敬江

（济南铁路局 收入稽查处，山东 济南 250001）

高速铁路、动车组列车在城际间公交化开行，不仅大幅度提高了铁路运输能力，并且提高了铁路在整个运输市场的竞争力。然而，旅客购票难的问题未能彻底解决。尽管铁路客运部门采取了加开临时售票窗口、增设代售网点、安装自动售票机、京津城际铁路和京沪高速铁路 12306 网络售票等多种措施，但购票难仍然是制约铁路客运服务质量的瓶颈，也是影响铁路竞争力的重要因素。

1 铁路运输业具有公共服务的属性

马克思曾特别强调运输业的服务性，“旅客运输，这种位置的变化不过是企业之间向乘客提供的服务”。在市场经济不断发展的今天，服务性是决定运输业生存的重要因素。

为顾客提供优质服务，必须先了解顾客的需求：顾客价值 (顾客让渡价值) 最大化是顾客选择运输企业及其所提供产品的原则。顾客让渡价值是指整体顾客价值与整体顾客成本之间的差额部分。整体顾客价值是指顾客从购买产品和服务中所期望得到的所有利益。顾客成本是顾客在购买活动中所支付的货币成本、时间成本和精力成本之和，即顾客在购买产品时所付出的不仅是购买产品所需的货币，同时还包括为获得产品所付出的辛苦和麻烦。

1.1 顾客运输过程的整体价值

（1）运输产品的价值。运输产品的价值是旅客能够得到的核心利益，即实现旅客从出发地到目的地的空间位移。因此，旅客十分关注乘车时间，以及乘车方式的安全性、舒适度、交通便捷性等关键因素。……