吴 莉

（西安铁路局 华山北站，陕西 华阴 714200）

目前，随着铁路客运专线的陆续开通，客运环境和设备有了极大改善，但是由于服务措施的相对落后，客运专线的优势并没有完全显现，造成铁路客运专线的服务质量偏低，与我国经济社会的持续快速发展和人们群众对客运专线的服务质量要求不相适应，因此，提高客运专线的服务质量具有重要的现实意义。

1 铁路客运服务的特性

（1）安全性。铁路客运服务的安全性是指客运服务过程中，给旅客人身和财物所提供的安全保障，包括相应数量的安全设施与设备，以及出现突发情况时为旅客提供的安全应急服务。例如，根据旅客流量设置相应数量的查危仪，保证安全设备状态良好；铁路隧道突发事件的应急疏散与救援；动车组配餐食品的储藏、解冻、加热和配送等各环节符合质量标准，确保食品卫生安全。安全是旅客运输的基本要求。千方百计保证旅客安全，是客运人员最基本的职责。旅客在选择交通方式时，安全性是考虑的重要因素之一。

（2）时效性。时效性的一个含义是准时，也可理解为服务的可靠性。铁路客运服务的时效性主要是指列车按时刻表准时发车、正点运行、按时到达。旅客出行都希望能在保障安全的前提下，准时到达目的地，这也是旅客对铁路客运服务的基本要求。时效性的另一个含义是指有更多可选择的发车时刻。铁路客运企业开行的列车车次越多，旅客在出行时间上的选择余地就越大。……