李珍 贾连凤

1 护理投诉原因

1.1 患者自我保护意识增强 随着我国法制建设的发展，患者法律知识的普及、文化水平的提高及社会上普遍开展的保护消费者权益的活动，使患者对医疗护理活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为更加敏感。在过去跟本不会酿成纠纷的问题，现在都引发投诉。以静脉输液为例，在临床护理工作中有时会发生不能一针见血的情况，如遇有长年进行静脉输液、血管特别隐蔽、因年老体弱而静脉弹性差或末稍循环差的患者，即使是临床经验丰富的老护士，操作失误的可能性也大。

1.2 护士的服务意识与患者的期望值之间存矛盾 个别护士工作责任心不强，对患者及家属提出的需求不重视，对治疗和护理的解释不够耐心，在护理患者过程中不够细心，护理用语不当，导致患者不满意或发生差错引发患者或家属的投诉.比如说有的患者在住院一周后向护士倾诉症状改善不明显，感到很失望，而护士却只是简单地告诉她别着急，慢慢来.患者感到很失望，认为护士对自己不重视、不理解。因而对护理工作不满意，投诉护士工作不到位，不关心患者，不巡视病房，引起护患纠纷。

1.3 护士与患者(或家属)沟通不及时 护士在做每一项操作前，一定要与患者或家属做好交流沟通，让他们了解操作的目的及理解在操作中引起的一些不适等。否则不但患者不配和，他们反而因为不知道这项操作的意义或有痛苦就会不满产生纠纷甚至投诉，所以沟通非常重要，但话还要说清楚，避免引起误会。……