李晓辉 焦艳 夏小红

门诊是医院医疗工作的第一线，直接对就诊人员进行检查诊断、治疗、护理和预防保健等工作。门诊以就诊人流量大、病情、年龄、知识水平、家庭背景、心理状况差异大而患者的期望值高为特点，作为承担临床医疗护理工作的重要性科室，护理人员在服务过程中的各个环节中都要妥善处理好。首先在科室强化服务意识，在工作中遵循服务技巧，善于运用文明用语，避免态度生硬，解决工作中出现的各种矛盾，使之相互尊重、相互配合，有利于更好地为临床医疗护理服务。因此门诊护士不仅要有熟练的技术和较高的理论水平，还应具备良好的心理素质和沟通协调能力。

1 立足本职工作，从身边小事做起

对专业领域范围内的知识应融会贯通，灵活运用。熟练护理技术，强化各项规章制度的执行，练就过硬的专业操作技能是一个合格护士的基本要求。要熟悉医院布局，耐心地回答患者的问题，正确指引患者到达诊室。

2 营造温馨和谐的护理氛围，提升护理服务质量

2.1 护士要有亲和力 患者在患病期间，感情比较脆弱敏感，依赖性比较强，希望得到周到、方便、快捷的诊治服务，这就要求护士时刻要用亲切和蔼的态度、充满关爱的语言，与患者进行交流沟通，任何时候都要保持最佳身心状态。门诊患者就诊高峰时，护士要合理安排就诊程序，缩短患者的候诊时间，这样既有利于维持正常的就诊秩序又消除了矛盾隐患。……