防范护患纠纷中护士长应注意的细节探讨

2011-08-15叶丽

中国实用医药 2011年15期

叶丽

随着我国医疗改革的发展和深入，患者的法律意识和对医疗服务质量的要求及自我保护意识越来越强，“以人为本”的整体护理代替了传统的疾病护理，人们对护理期望值的增高和维权意识的增强，给护理人员带来了巨大的心理压力［1］。如何更好的防范护患纠纷就显得越来越重要，为了能够减少护患纠纷，我们探讨护士长应注意的细节，现汇报如下。

1 护士长职责细节

1.1 护理安全质量管理制度护理安全质量管理制度的细化是搞好护理安全质量管理，向患者提供安全、优质的服务，是防止护理失误、护理差错、护理事故，防范护患纠纷的根本保证。护士长根据护理安全质量管理制度的原则、要求，结合科室实际制订出本科室护理安全质量管理制度的实施细则，保证护理安全质量管理制度在工作中落到实处，收到实效。

1.2 掌握法律知识护士长要具有较强的法律意识和多元化培养意识，不定期组织各种形式的法制教育、专题讲座、进行法律相关知识的培训，学习《护士守则》，认清当前形势下依法执业的紧迫性，主动学习与护理工作相关的法律知识，如《医疗事故处理条例》、《护士管理办法》、《献血法》等，认识自身和患者拥有的权益［2］，从而很好的规范行为，指导工作。避免因为法律知识的匮乏导致对工作的盲从所致的纠纷。

1.3 提高服务意识作为护士长应经常教育大家时刻树立做优质服务意识，在思想上适应当前新的护理理念的要求，经常换位思考，学会宽容与理解，学会微笑，要做到用脑服务，用情呵护，用眼观察，用脑思考，在思想上和行动上处处体现“以人为本，以患者为中心”的护理服务理念，对患者的合理要求要尽量满足，真正实现对患者的整体护理。

2 防范护患纠纷细节

2.1 加强护患沟通护患纠纷中，沟通不足是主要原因之一［3］。患者家属因害怕医务人员报复，对住院期问遇到的不满意敢怒而不敢言，将埋怨积压在心里，最后集中暴发;做到根据患者家属的家庭背景、文化程度、性格及住院时的心情等进行恰当而有效地沟通或告知。以真诚态度留意患者家属文化教育程度、情绪状态，对沟通感受;家属对病情的认知程度和对沟通或交流的期胡值;可及早发现家属的不满情绪，让家属的不满在护士长处得以充分发泄，通过耐心解释，消除不满，以阻断护患纠纷的发生，缓解家属的敌对情绪，将潜在的投诉隐患消除在萌芽状态，并且可及时对存在的缺陷进行整改，从而帮助医院建立信誉，提高患者或家属的满意度，防止护患纠纷发生。

2.2 加强护理操作技术培训娴熟的操作技术是取得患者信任、建立和维护和谐护患关系的重要环节［4］，加强对护士素质的培养与考核，提高防范意识。护士长利用晨会、质控会、业务学习的机会，组织护士学习，对低年资护士进行“三基”训练和专科知识的考核提高护士的业务素质，重视危重、抢救患者的护理质量，严防差错事故发生。

2.3 加强监督护士长要严格督促检查各项护理防范措施是否落实到位，及时巡视病房，对每一个患者情况要了如指掌，对于危重患者潜在的隐患要与护士一起分析，做好预防措施。监管护理制度的落实，建立奖惩机制，规范护士行为，及时发现问题，及时解决，防患于未然。

2.4 积极处理投诉处理好患者及家属的投诉是化解纠纷的关键［5］，护士长在接到投诉后应及时指定专人接待，认真听取患者及家属反映的问题，并做好记录。对患者及家属的投诉要表现出友善的心态，不要认为他们在找麻烦，要以大度的胸怀感谢患者及家属的意见，欢迎他们对我们的工作进行监督，积极与患者及家属沟通，表现出解决问题的诚意，使护患之间建立起高度的信任感。

2.5 处理纠纷立场要坚定护士长是临床一线的领导，在患者和家属中享有尊严和威信，平时护士长与患者家属建立了良好的护患关系，遇事护士长出面对解决纠纷有益无害。有些医疗纠纷是由于患者或家属对医学未知性不理解，特别是在患者或家属文化水平较低的情况下，患者单方面认为是医疗差错和医疗事故，为此对于此类纠纷，护士长一定要耐心给予解释，但是在原则问题上不能让步［6］。

2.6 协调医护关系医疗和护理是两个不同的学科，有着各自独立的体系，但在临床医疗过程中两者是密不可分的，只有医生和护士协同统一，才能满足患者各方面的需求，从而提高医疗水平，防止和减少医疗纠纷的发生［7］，所以护士长要注意协调好医护关系，教育护士做到:有关患者的信息应及时同医生互相交流。医护双方对工作采取配合、支持、协作态度。平时医护双方按尊重、信任、协作、谅解、制约、监督的原则处理。