金红英

人性化护理是以患者的人格及隐私为核心，其目的是为患者营造一个舒适的就医环境，使患者在就医的全过程中感到方便、舒适和温馨［1]。门诊是医院的主要窗口，是医疗工作的第一线，也是联系社会与医院的枢纽。门诊服务质量的好坏直接影响到医院的形象与声誉。将个性化的理念融入门诊医疗服务与门诊管理的全过程，为患者提供优质的医疗服务，打造门诊服务品牌。

1 树立人性化服务的新理念

随着医学模式及健康观念的转变，人性化护理已经成为一种新的服务理念。门诊是患者诊断、治疗、预防保健和康复服务的场所，人员流动量大，病种繁多，对象复杂，我院门诊把倡导“人性化”服务作为改善医疗服务，提高医疗护理质量的切入点。不断优化门诊服务流程，落实“温馨、便捷、优质”服务。

1.1门诊流程的人性化 加强导医导诊服务，实现无缝隙优质服务，前来就诊的患者步入大厅就有导诊人员主动热情的迎接，引导至预检分诊台，由资深护士为患者分诊，初诊者为其填写就诊信息卡，复诊者给予分诊挂号小票(印有所挂专科、专家、诊区位置)，方便患者挂号，导医站立微笑服务，流动和固定相结合，热情礼貌待人，耐心解答患者询问，年老体弱者协助挂号，指导患者到相应诊室就诊，帮助患者联系检查科室，确定检查项目，检查地点和检查时间，为行动不便者免费提供轮椅、平车及全程陪同服务，尽量缩短患者排队、候诊时间，单个窗口排队人数少于15人，以及患者在10 min内就诊。……