陈淑莉

随着人们物质生活和精神生活文明程度的不断提高，患者的价值观念、健康意识、维权意识日益增强，对护理质量的期望值越来越高，护患矛盾日趋突出、加剧，护患纠纷的发生呈逐步上升趋势［1］，这种现状众所周知，有目共睹，这不仅使患者(家属)感到不满，也严重困扰着广大医护人员，阻碍医学进一步发展的社会问题。

1 营造良好的环境及气氛

微笑接待患者可使患者消除陌生感，增加对护士的信任，无形中减少了护患间的隔阂;责任护士热情地介绍病区环境及科主任、护士长、主治大夫。另外，护士着装整洁，言行举止端庄能拉近与患者的距离，它可使患者产生安全感和被尊敬感。

2 急患者所急，想患者所想

在护患沟通中，护士既要学会做患者的“熟人”，又要做患者的“专家”。要注意角色转换，设身处地想患者之所想，急患者之所急，帮患者之所需，融洽护患关系，达到有效的双向沟通。做角色和感情投入，想象着亲自经历患者的处境，实际为患者解决问题。

3 及时了解患者的需求

可以体现在一个小小的动作中，例如：给行动不便的患者杯中倒满水，并把它放到患者易拿到的地方;寒冷的冬天帮患者掖一下被角等，这些无声的动作都体现了护士对患者的关怀，达到沟通的最佳效果。

4 掌握沟通时机

护士要利用与患者接触频繁、在病房时间多的优势，随时观察患者的病情变化、生活习惯、心理情绪等，由浅入深地进行沟通。与患者交流方式可灵活多样，如在为其做治疗及护理中，可以边操作边交流，这样既分散了患者的注意力，又达到沟通的目的。……