河北建材职业技术学院旅游系 秦金河北外国语职业学院旅游系 范淑娟

浅谈旅游者的投诉心理及应对策略

河北建材职业技术学院旅游系 秦金河北外国语职业学院旅游系 范淑娟

随着旅游业的快速，竞争日趋激烈，一切从顾客利益出发、一切为顾客着想的经营理念，已经被旅游业内绝大多数人士所认同。在竞争激烈的环境下，旅游者投诉现象日益严重，因此了解旅游者的投诉心理，及时应对，减少和避免投诉，是旅游企业、旅游从业人员生存和发展的必由之路。

旅游购物 投诉 服务对策

1 旅游者购物投诉心理活动特点

在旅游服务中，旅游者的投诉是指旅游者对人为损害其合法权益的旅游经营者和有关服务人员(包括导游人员)向有关方面进行的申诉。不同的旅游者，其投诉的心理也不尽相同，通常主要有三种，即求尊重的心理、求发泄的心理和求补偿的心理。

1.1 求尊重的心理

求尊重是人之常情，旅游者希望在旅游过程中其人格和尊严受到尊重，尤其是那些身份和地位较高的游客。导游人员和有关服务人员若稍有不注意，其言行有时在游客们看来不仅是不尊重，而且简直是一种侮辱，因而引起他们的不满产生投诉。

1.2 求发泄的心理

俗话说“水不平则流，人不平则语”，求发泄是旅游者通过投诉来表达其内心的愤懑情绪和不满的一种形式。这类情况往往发生在游客的期望和要求多次提出而得不到满足或旅游产品和服务存在较多缺陷时。……