海南大学三亚学院 尹婉蕊

高档酒店个性化服务系统的设计

海南大学三亚学院 尹婉蕊

个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的需求设定来实现，有着更为高品质的服务要求。本文分析了酒店个性化服务的内涵，分析了个性化服务从业人员的服务素质，提出了进行个性化服务系统设计的基本要求和相关建议，对高档酒店建设个性化服务体系有一定的借鉴作用。

高档酒店 个性化 服务系统 设计

1 酒店个性化服务内涵

个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。个性化服务是一种有针对性的服务方式，根据用户的需求设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。高档酒店的个性化服务，要针对入住客人的情况进行个性化服务设计，在设计过程中要考虑到客人的基本情况和基本服务需求，并在此基础上进行有附加的超值服务，以此来获取好感和信任。而对于酒店的常客则要将个性化服务向更为细致的层次发展，使得酒店的服务具备实用性和高等级品质[1]。

2 个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养

2.1 高素质的礼貌表现

高档酒店的个性化服务要求从业人员必须具备高素质的礼貌表现，这种素质不是简单的行为有利、言语专业，更多的是出自内心的行为处事方式。……