湖南机电职业技术学院经济管理系 许业银

随着市场化程度的加深、酒店建设的快速发展，酒店之间的竞争越来越激烈。酒店之间的竞争主要是客源的竞争，客户资源已经成为酒店企业最重要的战略资源之一。著名的管理师彼得·德鲁克说：“企业经营的真谛是获得并留住顾客”。拥有并留住客户的酒店企业才能得以生存和发展。现代酒店经营者愈来愈认识到良好的客户关系在客户保留中所起的关键作用，意识到实施客户关系管理将大大有利于酒店企业赢得新客户，保留老客户，提高客户利润贡献率，从而提高酒店企业的核心竞争力。但是，目前我国已实施客户关系管理的酒店企业为数不多，具有参考性、可操作性和实用性的酒店企业客户关系管理研究更是寥寥无几。为此，本文对酒店企业客户关系管理的有效实施进行研究。

1 确定合理的实施客户关系管理目标

实施客户关系管理必须要有明确的长期规划和短期目标，企业管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的实际状况和管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。通过明确实施客户关系管理目标和长远发展计划，为客户关系管理的实施提供指导方向。同时，要注意转化和调整酒店企业经营理念。树立“以客户中心”的经营理念。形成有利于客户关系管理实施的企业文化体系。客户关系管理首先是管理思想，其次才是管理手段和信息系统。……