浙江工商大学金融学院 张峰

客户关系是企业吸引客户、掌握客户资源的能力和表现。良好的客户关系表现为企业客户资源丰富，客户满意度、忠诚度高，企业在市场营销中得到较多的客户支持。客户关系管理是企业运用营销手段、管理手段，来拉近与客户的距离，促进与客户关系协调，增进客户对企业及其产品的关注、支持和消费发展策略。在企业成长历程中，客户关系管理直接影响到企业的生存与发展，是企业发展战略中最为关注的问题之一。随着科学技术的迅猛发展，大部分企业基本已经构建起了电子商务的发展环境，促进了企业经营方式的根本变革，在客户关系管理方面也发生了重大变化。

1 电子商务环境下客户关系管理的特点

在电子商务环境下，企业的客户关系是以信息技术、网络技术为条件，既植根于传统环境，又有新环境下的自身特点。

1.1 客户关系管理中体现为客户的主导性

作为客户，积极寻求企业及其产品的多方面供应信息，了解市场的供求余缺、行情价格，是客户降低消费风险，提高购买满意度的必然选择。在电子商务条件下，网络信息内容的丰富性、传输效率上的快捷性，使传统的企业主动送达企业信息，转变为客户的主动搜寻、获取信息，客户关系中的客户被动性转变为客户主动性，有利于增强客户对自己选定企业的满意度的提高。因此，在电子商务关系中，现代企业应强化自己的信息网站和信息平台建设，增强企业对客户的吸引力。……