辽宁工业大学管理学院 李可用

进入21世纪以来，我国企业按照现代企业制度逐步建立了相应的机构和制度，但在管理理念和制度的具体实施中还有诸多不尽如人意的地方，造成了损失和浪费，严重制约着企业的发展。二战后，濒于崩溃边缘的日本经济迅速崛起，成功的奥秘在于卓有成效地进行了质量管理。分析我国企业与日本企业在质量管理上的差异，借鉴日本的成功经验，结合我国实际，进行积极的改进，提高我国企业的竞争能力，是非常必要的。

1 质量源动力差异分析

日本企业成功的关键，不仅仅是因其拥有先进的技术手段，追求卓越的意志品质是其核心竞争力之一，是其发展的源动力。中国企业在这方面与日本企业存在诸多差异。

1.1 服务理念差异

日本企业奉行的是“顾客至上”的经营理念，不让问题流入下道工序和市场是一种基本的诉求。锐意创新和持续改进，用高质量高附加值的产品赢得顾客、占领市场是日本企业开展质量管理的指导思想。大多数日本企业将满足顾客需求并超越顾客期望、取得顾客信赖作为经营理念，并将其作为研究与开发新产品和评价质量管理工作的依据。如理光公司秉承“设身处地为客户着想，预期客户的需求，快速反应和建立信任”的理念，以顾客满意度作为评价指标，开展分等级的顾客满意度管理。不但如此，日本企业关注顾客需求的细微程度也是无可比拟的，他们不惜财力和人力，进行详细的市场调查和需求分析，进而开发出适销对路的产品来满足顾客的差异化需求。……