九江学院旅游学院 刘换菊 蔡飞

在经济全球化的今天，酒店业市场竞争越来越激烈，酒店竞争集中体现在酒店服务方面，而酒店服务的最高也是唯一宗旨就是达成顾客情感满足。本文基于酒店服务与顾客情感满足的关系角度，分析我国酒店服务现状，并针对现存问题尝试提出解决方法。

1 酒店服务影响顾客情感满足

从马斯洛层次需要理论来看，酒店提供的服务可以从不同层次满足顾客的需要，从而满足顾客情感需求。

1.1 酒店服务与顾客生理需要

酒店主要提供饮食和住宿两大服务，而饮食和睡眠是人的最典型的生理需要。在餐饮方面，酒店提供色香味俱全的饮食，满足顾客的饮食需求。在客房方面，酒店提供的住宿环境要保持舒适和安静，才能满足顾客休息需要。只有满足顾客最基本的生理需求才有可能达到顾客整体情感满足。

1.2 酒店服务与安全需要

酒店中，顾客的安全担忧主要表现在卫生安全和财产安全两个方面。酒店服务中提供卫生的食物和就餐环境以及起居环境会影响顾客对卫生安全需要。而酒店保安队伍建设以及保安的责任心和职业技能，会影响顾客对财产安全的需求。

1.3 酒店服务与社交和爱的需要

顾客入住酒店时就把酒店当作自己暂时的“家”，他们在接受酒店服务人员服务的同时也是一种社交，而酒店服务人员对顾客的起居、饮食的关心以及对顾客的服务态度，恰恰可以影响顾客对于社交和爱的需要。……