(广东省惠州市惠东县人民医院门诊 广东惠州 516300)

1 门诊护理危机产生的因素分析

1.1 服务态度

门诊护士每天要接待大量来自社会各方面不同层次的病员,尽快就医是每一位候诊者所期望的,护士要安排有序,对一些因病、因事要求提前诊治的病人,必须妥善解决,而且作为一所综合性的军队医院,其服务宗旨是为广大部队伤病员服务,在执行“军人优先”的政策时,一旦护士解释不透彻或是对病人焦急的态度缺乏理解,很容易引起争执,甚至遭到殴打,导致护患关系紧张,从而影响门诊正常的工作秩序和效益。

1.2 服务质量

门诊疾病谱广泛,病种繁杂,由于受医学发展和现有的知识、技能的限制,对病人的需求和健康教育,很难使病人及家属个个满意,一旦预检分诊有误,或是未能与病人及时交流,护理技术欠佳,动作不熟练,工作效率低,服务不周到,抢救不及时等都可能引起危机事件的发生。

1.3 病人方面

随着法制建设的发展,人们法律知识的普及,文化水平的提高,病人维护个人权益的观念越来越强,维护自身的法律意识也在逐渐增强。近年来,医疗护理纠纷作为一种社会现象,由于各种原因急剧增长[2～4]。在求医过程中,病人十分重视知情权和隐私权,他们对自己的病情、检查、用药、治疗等情况都十分重视,希望了解得一清二楚。如果发现有未经同意而采取的措施,就会引起投诉而产生纠纷。例如,未经病人同意带实习生入人流室见习。……