文梁胜威

我们更多时候是在讨论如何处理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人谈到怎么样把抱怨变成有利因素加以利用，变成企业的创新机会。实质上，抱怨是企业最好的创新源泉。

德鲁克说过，企业只有两项功能：营销和创新。没有营销，企业就不能生存；没有创新，企业就不会发展。关于如何创新、创新的途径怎样，德鲁克在《创新和企业家精神》一书中作了明确的回答，还总结了创新的7大机遇：一是看到意外事件创新，二是利用不协调的事件创新，三是根据程序需要创新，四是在产业和市场结构中找到创新，五是通过人口统计数据发现创新的窗口，六是从认知的变化进行创新，七是使用新知识创新。

创新分为产品创新、制度创新和社会创新。社会创新是政治家们的工作和责任。所以，我们现在所说的创新基本都是在讲产品创新和制度创新。在筛选抱怨的时候要把对产品、制度和流程这些方面的不满意筛选出来，并寻找创新的改进方法、灵感和创意。

抱怨是一种不协调，不协调在价值链的每一个环节都有可能产生，特别是价值链的最后环节，即消费者这个环节。来源于消费者的抱怨这种不协调才是企业创新的最好源泉。

抱怨是一种不满意，是顾客、渠道商、员工和供应商对企业的产品质量、产品价格、产品的售后服务和人员的服务态度等等的不满意。这些不满意其实都包含着一种不对称性，在不对称中通过自身的努力是可以发现和找到对称的。……