文 沈 理

如果用一项指标衡量一家眼镜零售企业的专业水准的话，我想一定是中老年渐进镜片的销售份额和投诉率。要成功地验配一副中老年渐进多焦点镜片，客户沟通、验光、加工、整形和售后跟踪等每个环节都要做到“完美无瑕”。

1907年，Owen Aves首次提出了渐进多焦点镜片的构思，这标志着一种全新视力矫正概念的诞生。这种特殊镜片的设计灵感来源于象鼻子的形状。镜片前表面曲率从顶部到底部连续地增加，可以使眼睛的屈光力发生相应的变化，即屈光力从镜片上部的远用区逐渐、连续地增加，直至在镜片底部的近用区达到所需近用屈光度数。在这一构思的基础上，借助于现代科技设计和制造的创新，1951年，法国人梅特纳兹设计出第一片现代概念的渐进镜，并于1959年首次投放法国市场。渐进镜片在视觉矫正概念上的创新引起了世人的关注，不久就被推广到欧洲大陆和北美洲。随着计算机的发展，先进的设计软件和仪器应用于镜片制造业，使渐进镜片的设计获得了巨大的发展，渐进镜片的佩戴人群日益庞大。在西方发达国家，渐进镜片已经成为中老年视力矫正的首选方式，在亚太地区、东欧等国家，随着以渐进镜片验配为核心的视光学教育课程的推广，渐进镜片的验配量正在激增。

虽然渐进镜片发明至今已经有60年的时间，历经了数次产品升级换代，但相较于存在了300多年的单焦点镜片而言，渐进镜片还很“年轻”。但我们毫不怀疑渐进多焦点镜片将成为眼镜行业未来的主流产品，希望这一天能早一些到来。

目前对于中老年渐进镜片业务的发展而言，最大的制约因素还是行业整体的专业素质和从业人员的敬业精神亟待提高。一些企业由于专业水准低下，导致验配渐进镜片失败——顾客投诉、返工，再投诉，退货，企业蒙受损失，顾客依然抱怨——在经历这一切之后，他们所做的并不是马上进行专业培训、升级设备、研究产品、改善业务流程，而是“缩回头去”，不再向顾客主动推荐，放弃了初露端倪的巨大潜在市场。每当发生渐进镜片的投诉，一些从业人员总把问题归结为顾客不愿意配合或者产品存在缺陷，他们从没有想过，为什么同样的产品在上海三联（茂昌和吴良材眼镜）、巴黎三城这样的零售企业却很少遭遇投诉呢？

笔者认为，眼镜零售企业的经营者应该从战略高度上重视渐进多焦点产品的市场开拓，把渐进多焦点镜片的销量和成功率作为衡量企业综合竞争力的重要指标，并且愿意为这一未来的新兴市场投资，引用当今一句时髦话就是：赢在起跑线上。在眼镜行业，有一个很有趣的现象：在一些地区，渐进多焦点镜片销售份额较大的反而是中小眼镜店，尤其是一些单店（也就是俗称的夫妻店），之所以会出现这种情况，我想是因为中小眼镜店的老板一方面自己重视专业学习，重视渐进镜片业务；另一方面，他（或她）自己就是店里的业务骨干，直接面对消费者。从这个现象引申开，我们得出两个结论：一个眼镜零售企业多焦点镜片业务发展的程度和企业经营者的重视程度成正比，同企业的执行力成正比。

同时，眼镜零售企业的从业人员，尤其是技术岗位的从业人员，应该放下抗拒、抵触、担心和畏惧的心态，改用学习的心态去迎接新的挑战。2008年，我们在一家眼镜连锁企业推进多焦点镜片的销售时，遇到了重重阻力，最大的阻力居然来自该企业的老板，他专程找我们的咨询顾问谈话，希望不要把多焦点镜片的销量作为业务重心。我问他为什么要这样自我设限，他直接告诉我：担心推广多焦点镜片会带来投诉，从而影响眼镜店的声誉。我对他说：“为什么您认定多焦点镜片就一定会带来投诉？照此逻辑，多焦点镜片也不可能发展50多年后越来越受欢迎。”事后，经过我的了解，才知道并不是这位老板自己担心，他其实已经很久没过问店铺的经营，之所以出面阻挠，是因为听信了一些老员工的“谗言”，其中包括了全公司资格最老的验光师。这位验光师听到我们要大力推广渐进多焦点镜片，便立即 “提醒”老板“小心出事”。两年之后，这家公司的渐进镜片销量从原先每个月个位数字跃增至百位，老板也从“担心”到“放心”，这时，现在回过头去分析当年那位“好心”验光师的心理，发现他是害怕。一方面，他害怕我们会证明导致顾客投诉的不是多焦点镜片，而是这家企业的专业水准；另一方面，他害怕会失去在公司的权威地位。因为，在多焦点镜片领域，他自己也是一知半解，如果经过培训，其他同事甚至可能超越他，这是他所不能接受的！

在武侠小说中，常出现这样的情节，某人打通任督二脉之后，功力立刻精进数十年。我认为，眼镜零售企业要在渐进多焦点前景广阔的未来市场上分得一杯羹，“下定决心，排除杂念”是必须要打通的“任督二脉”！