神经外科10起护患纠纷原因分析及对策

2011-08-15朱秀芝陈囡囡

中国医药科学 2011年13期

朱秀芝陈囡囡张斓

黑龙江省医院，黑龙江哈尔滨 150036

随着医患矛盾的升级，医疗纠纷的发生呈现上升趋势[1]。神经外科患者病情危重，多有意识障碍、大小便失禁、病情变化快、病死率、病残率高，住院费用高，这增加了护患纠纷的几率[2]。自2010年3月神经外科被定为“优质服务示范病房”后，护患纠纷明显减少，2010年1～3月笔者针对神经外科的特点和2009年发生纠纷的原因逐一分析，并制定防范对策，收到良好效果。

1 临床资料

神经外科2009年1～12月发生的9例纠纷中，更换气囊导尿管道损伤1例，患者突然死亡2例，压疮1例，护士服务态度不好2例，静脉输液卡未签字1例，未主动巡视病房1例，技术水平差1例。

2 原因分析

2.1 技术水平不过硬

护士责任心不强，缺乏慎独精神，不严格执行操作规程，造成有章不循。神经外科患者多为老年、昏迷患者，入住术后观察室99%需要留置导尿，有的年轻护士在留置导尿时不尊守原则，见尿后就打气囊，结果气囊仍然在尿道内，造成了尿道破裂，流血不止，给患者增加了痛苦。2009年发生3次类似事件，1例引起纠纷。有的年轻护士操作技能不高，且不虚心好学，不听患者家属提出的建议，造成患者扎针多次，引起纠纷1例。

2.2 医疗收费争议

随着医保患者的进入及神经外科新技术、新药品、医疗器械迅猛发展，医生自我保护意识增强，一批质优价高的神经外科器械及药品广泛应用，致使医疗费用上涨，在这些自费的药品、物品应用时，有些医生向家属讲明是自费或家属未听清楚医生的话，一心救亲人，盲目签字。而护理人员在科室承担着每日记账及催交费的工作，被怀疑错记或重复计费以及不按时发放清单致使患者不了解当日的费用问题时而发生纠纷。2009年的1例脑干出血5 mL的患者，在其爱人签字下用了大量的30%的白蛋白和GM1，在结算时，自费帐欠5000元人民币，不交钱而引起医疗纠纷。

2.3 服务态度欠佳

个别护理人员在工作中缺乏主动服务意识、沟通能力，对患者不尊重、不注意说话方式及态度。如1例女患者因高血压脑出血入院，患者停止五联观察后，夜班护士未按1级护理巡视患者，由于患者血压再次升高到190 mmHg，家属找到护士，护士不但不感觉自己失职，反而态度不好，家属很生气。第2天将意见反映给护士长，当护士长找其谈话时，其理直气壮的说：“他态度先不好的”。

危重患者多，病情急、变化快、病情观察难度高[3]，尤其是昏迷患者和无自理能力的患者较多，使神经外科护士比其他科室护士承担了更多的生活护理、专科护理、病情观察和大量的护理记录。超负荷工作使护士承受着很大的压力，对护士的服务态度造成严重影响。

2.4 法制观念淡薄，制度执行不严，缺乏责任心

随着法律制度的建设发展和不断的完善，患者维权意识越来越强，而与之相比，护士的法律意识远远不能适应现代社会对护理的要求。有资料显示，75.42%的护理人员在临床护理工作中明显缺乏法律知识[4]。护理过程中缺乏自我保护意识。加之实习生大量涌入病区，师生法律意识不强也是造成纠纷的一个重要原因。如1名低年资的护士没有严格执行“三查七对”制度，凭着想向将已停止3 d的冬眠Ⅱ号再次给患者肌注，虽然没造成不良反应，家属也未追究，但这足以说明护士制度执行不严，缺乏责任心。又如1名实习护生在没有带教老师的指导下，将402-1床的血浆给402-3床换上，造成患者死亡，引起重大医疗纠纷。

医生随意指导，实习医生帮助患者造成损伤而引起纠纷。如1例28岁男患，因车祸第6脊髓离断致高位截瘫入院，该患者230斤，第3天主任查房时指导家属给患者卧硬板床，把防压疮的气垫撤掉，实习医生又帮助患者家属将颈托垫于臀下，2 h后护士给其翻身发现颈托时，局部组织已经缺血，造成压疮，引起重大医疗纠纷。

2.5 护患沟通障碍

护士是患者最直接的接触者，少数患者及家属对护理人员缺乏基本的理解与尊重。神经外科患者大部分来自农村，语言沟通障碍，护士缺乏理论知识，解释工作不到位，以致在就医过程中任何环节上的服务不周，常把护士作为发泄对象，这也是护患纠纷上升的重要原因。也有个别患者及家属不讲就医道德，受经济利益的驱使找各种理由闹纠纷。如1例输液患者家属，自行将维生素B12加入即将点完的甘露醇液体中，护士巡视时发现输液调解夹关闭，5 mL余液变成粉红色，护士了解药物变色的经过时，家属说：“快点完时发现变色，你放心未点到我父亲体内”。随后要求医院给予经济赔偿。

3 对策

3.1 加强专业知识和技能培训

对年资低和轮科护士（共13名），护士长每周三14：00～15：30讲课，根据科室基础护理和专科护理，讲解理论、示范操作、逐一考核，达到优质服务的标准。

利用早、晚床头交接班重点讲解个案护理，纠正护理查房中存在的问题，对患者家属提出的问题给予满意的回答，如患者应该吃什么？什么时间开始活动？

技术指导老师每月考核护士技术操作一项，对操作分数低的护士，一对一的指导直到90分以上为止。

每月由护师组织护理大查房一次，根据临床特殊病例，护师组织几名护士分头准备，结合患者以幻灯片的形式讲解，然后讨论，既锻炼了护士们的组织、自学的能力，也提高了业务水平、观察患者病情、解决问题的能力。

组织护师以上人员参加省、内外的学术活动，使护士们了解自己的水平，不断制定前进的方向。送护士到先进的医院进修，学习先进经验，回到科室指导工作。

3.2 合理收费

为减少医疗费用引发的纠纷，笔者所在科室实行了医疗费用的明确标价，对于特殊用药、检查或使用贵重仪器时，向患者及家属解释，征得签字同意后才执行，如拒绝，应在病历上记录并让患者或家属签字并注明时间。

每区建立计费本，每班用完的物品由基础护士与家属和对，家属签字后，由办公室护士划费。

责任护士发放一日清单，如患者有疑问随时向护士长或办公护士查询核对，让患者明明白白看病，清清楚楚花费。

3.3 改善服务态度

使用文明用语，做到文明礼貌、举止端庄、语言亲切、稳妥，积极主动地与患者沟通交流，耐心、细致地解答患者的疑问，做每项护理，都要给患者讲清治疗目的、药物的副作用、用药后的注意事项，使患者有一定的思想准备。并以实际行动来打动他们，以取得患者及家属的配合、理解，使之产生安全感、信任感。提倡“以心换心”的服务理念，无论做什么都要换位思考。提倡亲情称呼，一声“爷爷您晚上睡得好吗？阿姨昨晚您护理的奶奶呀！您辛苦了，今天我白班，有事您找我，一会我来帮您给奶奶翻身”，会缓解很多的不足之处。

3.4 学习法律知识

科室定期组织学习法律知识相关条文，把《医疗事故处理条例》作为每年的“三基三严”培训、考核计划之一，引导广大护理人员学法、懂法、知法、依法行护。制订“护理纠纷处理应急预案”，使大家不断掌握有关的法律知识，增强工作责任心，更能运用法律知识处理护患矛盾，减轻矛盾的激化，预防医疗纠纷的发生。

3.5 加强护患沟通

每张病床都有固定护理人员管理，负责患者的健康教育，掌握患者医疗护理情况及家庭状况。主动与患者及家属沟通，制定神经外科健康教育宣传板；药物、饮食、康复指导手册以文件夹固定在床头；并以诚相待，取得他们的信赖。有时患者对医疗不满意时，一句生硬的话，可以成为患者及家属情绪爆发的导火索，引起医护纠纷，因此，护士也必须加强自身修养，为患者提供人性化服务，减少护患纠纷[5-6]。