唐 梅 毕志蓉 刘素颖（中国人民解放军徐州空军学院 江苏 徐州 221000）

信息技术的广泛应用，知识信息交流渠道的多样化，对我国高校图书馆原有的服务理念带来了强有力的冲击。高校图书馆要摆脱传统服务模式的束缚，就必须走服务创新之路，才能实现图书馆的可持续发展。为此，我们从不同角度出发，来探讨高校图书馆的服务创新。

1 图书馆服务创新的意义

创新服务主要是指图书馆在服务过程中应用新思想和信息技术来改善和变革现有的服务流程和服务产品，提高现有的服务质量和服务效率，扩大服务范围，更新服务内容，增加新的服务项目，为读者创造新的知识价值，最终形成图书馆的竞争优势。

服务创新是建立在图书馆和读者之间的密切互动上的。只有图书馆和读者直接进行良好的沟通，相互了解，图书馆才能明确读者的需求，提供读者所需，从而不断挖掘创新点。每年都可以做几次问卷调查，针对不同的问题，如图书馆资源的满足率、图书馆信息的可以利用率、读者对图书馆服务的新要求等。及时从读者那里了解信息，充足的反馈信息才能督促图书馆提高服务质量，为图书馆提供服务创新的信息与灵感。

人力资源是服务创新的一大要素。服务创新主要是依靠馆员的创新能力。具有创新能力和创新精神的馆员是图书馆的核心资源。我们要重视动员馆员有效的学习新知识、新技术，对馆员进行创新思维能力的培训，使每个馆员都有自主创新的能力和意识。

2 图书馆服务创新的目的

图书馆引进创新的目的是多样化的。服务创新能提高工作条件，提高工作效率，提高服务水平，也能开拓新的服务市场。各个图书馆都为了不同的目的进行服务创新，而每个图书馆都会有一个最主要的目的，也是他们最主要解决的问题。服务窗ixnd关键在于服务的质量，所以图书馆引进服务创新的最早目的是为了提高服务质量。图书馆作为服务性行业，服务创新的人才是关键，只有能够留住和吸引优秀的创新人才，才能保证服务创新的生产和实施。有种说法是，在图书馆服务所发挥的作用中，图书馆建筑物占5%；信息资料占20%；而图书馆员占75%。所以图书馆必须重视工作环境和工作条件的改善，重视培养创新型人才。

3 服务创新的思路

图书馆服务创新包括很多方面，如理念的创新、内容的创新、方式方法的创新等。

3.1 理念创新

作为现代图书馆员，我们要有先进的理念思想，这是创新的基础。一是改变传统的独立工作观念，认为只要做好书籍数据资源的管理就行，应该树立“以读者为中心”的服务观念。在服务意识上要把握业务发展的新动向，灵活应对各种新的需求，及时提供最符合需求的服务。二是改变一贯以来的静态服务模式，要树立“搞活创新”的服务观念，在空间上发展服务，把图书馆由传统的单一服务模式发展成全方位的服务模式。三是改变“重藏轻用”的服务观念，要注重利用率，提高书本和数据资源的利用率。因此，我们可以根据市场需求的发展变化，开辟新产品，增加新内容，而不是局限于服务态度、服务环境和服务手段上。四是改变长期以来的被动服务观念，总是等着读者上门，应该主动服务于读者，要积极迎合现在的发展趋势，用积极主动的服务来跟上不断变化的需求。

3.2 服务内容创新

3.2.1 开辟“学科馆员”服务

高校图书馆的一个重要作用就是为教学和科研提供文献支持,要想更好的实现这方面的文献保障功能,必须针对学校各学科的信息需求,深入开发文献信息资源,使图书馆的读者服务从以文献为单元深入到以信息为单元,而开展“学科馆员”服务是一种有效途径,图书馆可根据所在学校学科的设置状况分别设立相应的学科馆员,一方面加强与各学科的学术带头人的联系,及时了解他们的需求,对各学科文献资源的调整和充实提出意见和建议;另一方面把各种最新的馆藏资源中与学科相关的信息分类,整理后及时推送给相关学科的学术带头人。

3.2.2 设立参考咨询服务

参考咨询是图书馆的一项重要服务内容,高校图书馆参考咨询人员的角色应该是网络导航员、信息管理员和知识服务员,他们以图书馆的馆藏资源为基础,以Internet的丰富信息资源和各种信息搜寻技术为依托,不仅担负着及时解答现场读者疑问,还担负着回复图书馆网页上的读者留言以及读者在线咨询,为读者释疑解惑、排忧解难,同时为图书馆以及学校的整体发展提供决策性参考依据的责任,开展各种小型专题讲座进行读者教育,指导广大读者正确、有效、便捷的使用图书馆资源。

3.2.3 提供个性化服务

图书馆的根本功能就是通过收集有价值的文献为广大读者提供可利用的信息和知识,因此馆藏文献资源收集的根本目的是“用”而不是“藏”,为此在文献资源建设上,图书馆应该坚持以如何更好地满足读者需求、更好地方便读者使用,提高文献资源利用率为根本宗旨。第一，加快馆藏文献资源的数字化建设工作，馆藏中外文图书、中外文期刊是必备的数据库，另外根据收藏文献的特点建立特色数据库,如博士、硕士学位论文库以及随书光盘数据库建立这些数据库,可以使读者直接通过图书馆主页检索下载所需的各种文献信息资源,读者可以不受时间和空间的限制更加便捷地查找和利用馆藏资源。第二,通过各种渠道及时了解广大读者对馆藏文献资源建设的意见和建议,保证文献资源的建设与读者需求相匹配,为多层面了解师生对馆藏文献的需求状况,应及时开通新书推荐系统,开展采访顾问服务,广泛征求广大师生对图书采购的意见和建议,使所购书刊更好地满足广大读者的需求。

3.3 方式方法的创新

社会需求的扩展变化以及现代信息技术的发展，迫使高校图书馆服务一定要寻求新的发展空间、拓展新的服务。

3.3.1 加强读者培训与教育

现代化的服务设施需要现代化的检索手段。加强读者培训与教育，读者才能更好地使用图书馆的资源，所以培养读者使用网上信息的意识与利用文献信息的能力，并帮助读者掌握现代信息检索的知识和技能，以快速获取所需信息资源的教育功能。当前，适合读者培训的内容主要有手工检索工具的使用、网络资源检索与利用、搜索引擎的使用、中外文数据库的使用方法等。

3.3.2 开展休闲服务，尝试会议服务

在高校图书馆举办各种展览、讲座、报告会、研讨会、培训班。上海华东师范大学图书馆是成功创新服务的典范。

3.3.3 与其它高校图书馆合办各种活动

与其它高校举办读书演讲比赛、科普知识竞赛活动、有奖征文活动、英语口语沙龙等。

总之，图书馆是一个文化的宝库、信息的枢纽、知识的集散地。现代图书馆是以信息为服务单元,强调“以人为本”的信息服务。服务创新是图书馆的一个重要课题。高校图书馆在创新方面受到的成规旧矩比较多，长期以来都有新的系统的创新机制出现。针对现有的状况认真地分析和应对，寻找出更多的信息服务项目和有效模式，持续有效提升高校图书馆的信息服务质量，才能实现新时期图书馆的信息服务功能。

［1］王世伟.服务是图书馆存在的理由.图书馆论坛，2002（5）.

［2］徐兴余.图书馆实施首问负责制的几点思考，2002（7）.

［3］肖丽丹.高校图书馆人性化管理的探究[期刊论文].贵州民族学院学报：哲学社会科学版，2010（5）.

［4］程亚男.图书馆服务新论[期刊论文].图书馆，2000（3）.

［5］陈建文.新时期高职院校图书馆服务创新浅析[期刊论文].河南图书馆学刊，2009（4）.

［6］覃凤兰.个性化服务:高校图书馆服务的新举措[J].情报杂志，2005（7）.