吴景龙， 马 毅

(石家庄铁道大学交通运输学院，河北石家庄050043)

应对公路、民航等运输方式的激烈竞争，铁路运输部门必须通过提高自身服务质量来提升竞争力。而客运站作为旅客运输系统中客流集散的重要节点，既是旅客体验铁路运输服务的首要环节，又是铁路运输企业的形象大门［1］。因此，对既有客运站服务水平进行有效的认识与评价，找出客运站服务过程中的薄弱环节就显得犹为的重要，也是后续工作中有的放矢的提出服务水平整改措施的依据。

铁路客运站服务水平反映的是旅客对该车站服务水平的主观感受和价值判断，该判断又受到许多因素的影响。通过抽样的方法调查车站服务水平，对于调查实施部门而言，要明确能客观反映服务水平的关键服务项目，并准确地选择调查对象，尽可能辨识旅客的信息［2］，对于参与调查的旅客，其对车站服务水平的判断往往是多因素综合判断的结果，因此整个服务水平调查与评价过程中包含大量不确定信息，必须应用合理的不确定信息研究评价方法。刘舰［1］将BP神经网络应用于铁路客运站服务水平评价中取得了一些成果，但在其网络学习过程中并未将旅客信息考虑在内，且方法本身较复杂，操作性较差;周元峰［2］将模糊评价应用于铁路客运站服务水平评价中，并从旅客满意度出发展开评价过程，但近年来的研究发现，模糊评价的“最大隶属原则”在某些情况下会导致评判过程中漏掉一部分信息，评价结果失真。……