沈奎林 杜 瑾

（1.南京大学图书馆，江苏 南京 210093；2.南京陆军指挥学院作战实验中心训练模拟教研室，江苏 南京 210045）

沈奎林 男，1973年生。硕士，馆员。研究方向：数字图书馆技术和数据库开发。

1 引言

参考咨询是图书馆的一项重要服务，其中实时咨询是近年来发展比较迅速的一种方式。它是参考咨询员和用户通过网络即时交互的服务方式，实时咨询凭借其方便、快捷、实时互动的独特优势受到了用户和参考馆员的青睐。笔者浏览了开展咨询服务的国内50所大学图书馆的网站，结合一些同行的文献，分析了当今大学图书馆在线咨询现状和存在的不足之处，分析了这种现状的原因。

2 实时咨询系统现状与存在的问题

2.1 实时咨询现状与不足

笔者于2010年10月28日浏览了国内50所大学图书馆的咨询服务。这些图书馆的咨询方式概括起来有：E-mail、电话、面对面交流、表单提交、BBS、留言板、实时咨询、FAQ常见问题、使用指南等几大类。其中开展实时咨询的只有13家图书馆，所用的实时咨询工具大多是MSN、腾讯QQ，使用WEB在线交流的有北京大学、清华大学、东南大学、南京大学、厦门大学等少数几个图书馆，用的基本都是CALIS系统提供的功能。由于系统的易用性和其他原因，比如经常不能访问等，使用率并不高。彭莲好在《我国高校图书馆实时咨询服务调查与分析》[1]中对2006年国内720家大学图书馆所作调查结果如表1所示。可以看出实时咨询的比例较小。

吕霞、詹德优在《我国高校图书馆网上实时咨询服务调查与分析》[2]中对95所“211”高校图书馆咨询服务作了调查分析，结果如表2所示。……