张玮一

（河南工业大学图书馆，河南 郑州 450000）

20世纪的最后20年里，由于计算机技术和通讯技术的结合，推动了互联网的迅猛发展，使图书馆经历了两次大的冲击。在网络化、数字化的环境中，越来越多的用户选择利用网络查找信息。传统参考咨询服务受到极大挑战。为满足用户希望接受咨询服务不受时空限制的需求，虚拟参考咨询服务应运而生。这种服务虽然有多种称谓，但实质都是图书馆借助计算机网络方式实现传统的参考咨询服务。虚拟参考咨询服务自诞生之日起就受到业界广泛关注并得到迅速发展，被认为是对传统参考咨询服务的一场激动人心的变革。

国内图书馆开展虚拟参考咨询服务及相关研究始于20世纪90年代中后期。理论研究推动了实践发展。本人于2011年5月登陆CNKI中国知网的中国期刊全文数据库，以虚拟参考咨询及相关名称为关键词检索，查询到论文2076篇（见图1）。

图1 论文数量的时间分布

从图1论文数量可以看出虚拟参考咨询服务的确是国内图书情报界研究的热点话题。随着国内外学术交流的增进，国内相关领域研究的发展与国际日益接近。从起步、发展、高潮到回落的波形变化中可以看出，2009年后研究热度逐步减退。

近年来，我国网络基础设施建设的长足发展，为图书馆开展网上服务提供了必要条件。十几年的时间，高校图书馆虚拟参考咨询服务经历了从非实时异步到实时交互形式、从单馆到合作的发展进步。

1 服务发展状况

为了解具体服务进展，2010年5月本人对40所河南高校（35所本科院校、5所专科院校）图书馆网站逐一登陆。又随机调查了全国其他省市、自治区73所高校图书馆。对比几年前公开发表的相关论文的调查数据，归纳几点现象：

1.1 服务的开展基本普及

从表1可以看出：几年内以各种形式提供虚拟参考咨询服务的高校图书馆数量迅速增加，说明国内高校图书馆近年这项服务发展较快，已逐步普及。

表1 不同时期高校图书馆开展虚拟参考咨询的比例

1.2 服务整体处于初级水平

图2 不同时期不同虚拟咨询服务形式的比例

从图2可看出，与几年前相比，服务形式依然以异步非实时的初级咨询形式为主导。开展FAQ、EMAIL、网络表单服务的高校图书馆比例较高，实时服务开展比例一直较低，一些图书馆以BBS、留言簿或论坛等形式作为替代开展在线咨询服务。部分图书馆开展了实时咨询服务,但还存在很多局限,从总体上看还不成规模，并对服务对象范围作了限制。从异步到同步的实时交互服务的发展势头减慢，服务整体仍处于初级水平。

1.3 服务的深度、广度发展曲折

从2002年后实践方面论文数量激增可以看出深入的研究与开发在进行，其中具有代表性的有上海交大2003年初推出的VRS实时解答系统，清华大学与商家共同开发的THLVRS系统。许多高校图书馆在当时的潮流下跃跃欲试，纷纷自主研发在线咨询平台，河南工业大学图书馆也做了探索尝试。同时，部分图书馆率先采用了国外的集成化咨询系统QuestionPoint(QP)。QP是OCLC与美国国会图书馆2002年联合开发的世界范围协作参考咨询服务系统，集成多种咨询方式为一体，相对成熟，影响力大。2002年后国内一些知名院校 （如北京大学、清华大学、上海交通大学、中山大学等）图书馆先后加入QP网络，但2008年后又纷纷退出，转而参加CALIS分布式联合虚拟参考咨询系统 （Calis Distributed Collaborative Virtual Reference System，CVRS）。CVRS系统因为种种原因，时至今日并没有大范围推广。几年前曾备受关注的项目，由于跟踪研究不到位，后续进展鲜有报道。

目前高校图书馆虚拟参考咨询主要以独立馆服务为主。合作咨询服务进展缓慢，参加者依然只是少数，主要是一些综合实力较强的211及985院校。河南参加CVRS的学校目前只有郑州大学1家，并且提供了21个咨询馆员名单供用户选择，这与其他高校拉开一定距离。

1.4 服务的用户响应低

虚拟参考咨询为用户提供了足不出户的方便快捷的信息咨询服务，尤其实时咨询被称为为网络环境下模拟面对面“真正的”交互式虚拟咨询。

数据显示：北大的实时参考咨询量占整个虚拟咨询的平均百分比只有9.8%左右，而且到2007年后咨询量有所下降;清华大学图书馆2007年咨询服务统计比例中,网上咨询只占7.1%,传统的电话咨询、面对面咨询分别占18.6%、74.3%;上海交通大学图书馆2007年度咨询中，到馆咨询及电话咨询占了33.12%，E-mail、表单咨询分别占 1.96%、2.54%、实时咨询1.64%,合作咨询只有0.12%。可以看出，即使北大、清华、上海交大等CVRS管理小组成员的虚拟咨询量也相对较低。高校图书馆虚拟咨询相对于传统服务，用户响应低，效果并不理想。

总之，我国高校图书馆虚拟参考咨询的总体服务水平仍处于初步发展和摸索阶段。

2 调查结果分析

国内外虚拟参考咨询服务经过多年实践，对于发展所遇到的困境，人们开始进行理性思考。本人试从图书馆和用户两个方面进行分析。

2.1 理想与现实的矛盾

据不完全统计，全世界图书馆开展网络咨询的网站数量从2000年的1.1万个，迅速达到2005年3月的268万个之多，发展速度是相当惊人的。我国高校图书馆虚拟参考服务的迅速普及令人欣慰。

然而经过4至5年的实践后,图书馆发现虚拟参考咨询服务的实践并不像他们热切预期的那样顺利。开展简单的异步形式比较容易实现，即使西部边少地区的大学图书馆都也能积极开展服务。讨论的焦点主要集中在实时参考咨询服务存在的问题，资金、人员、技术是制约其发展的重要因素。

2.1.1 服务运行环境问题

现代化软硬件装备支撑虚拟咨询服务的运行环境。独特、丰富的信息资源库是开展虚拟参考咨询服务的基础。对经费紧张、信息资源缺乏的中小型图书馆来说，没有足够强大的资源库支持，网络咨询可能是一句空话；网络现状、地域差异也是影响因素。目前虽然我国有线 （固网）用户中宽带普及率已经高达98.3%，但很多地区网络基础设施不完善，网络运行速度低；技术不完善，即使专门为咨询服务设计的系统，实时在线也存在连接失败、特色功能如同步浏览、页面推送等不能实现等不稳定情况。这些因素，影响咨询效果，也挫伤用户使用虚拟参考咨询服务的积极性。

2.1.2 服务效益与效果问题

虚拟参考咨询的开展尤其是颇具优势的实时交互式咨询,如果使用图书馆专业咨询软件，虽功能齐全，但价格昂贵，使经费紧张的图书馆背上沉重的包袱。高校图书馆的经费是有限的，对大多数图书馆来说目前主要用于购置纸质图书和数据库资源。如果没有充分调研而盲目投资，难免成为面子工程。而自主研发的在线咨询平台，虽然节省经费，有自主产权，运行不受外网数据传输限制，但由于投入有限，咨询功能只能满足一般要求，用户满意度不高。多数图书馆缺少资金,也无法开发适合自己的服务软件。采用免费即时通讯(IM)进行实时交流，目前是国内外图书馆进行虚拟参考咨询的一个趋势。据本人调查，河南省高校图书馆有11.54%的学校使用QQ为用户提供在线咨询服务。虽然降低了成本，吸引众多用户，但是这些相对成熟的商业软件与图书馆系统的衔接上还存在一定的问题，并不完全符合虚拟参考咨询的要求。

2.1.3 服务人员问题

虚拟参考咨询尤其是实时交互咨询对馆员的要求苛刻。国外图书馆非常重视参考咨询队伍的建设,对参考咨询人员的从业资格有严格的要求。从国内高校图书馆现状看，由于缺乏计算机通信、网络技术及各学科高学历人才，使图书馆开展网上信息服务举步维艰。目前咨询工作主要由图书馆成员兼任，相应的从业水平参差不齐，无法满足庞大的用户群和用户多层次的需求。另外，咨询馆员的职业道德素质是影响咨询质量的一个关键因素。咨询服务的物质资源再丰富，咨询馆员如果没有“用户至上”的服务精神，也达不到期望的水平。如果仅仅把虚拟参考咨询当做管理者的“形象工程”，势必出现馆员服务的被动，态度的消极。

2.1.4 服务合作发展问题

据2002年8月的不完全统计, 全世界已有250多个地区性或全球性的实时合作咨询系统，通过世界各地图书馆的共同参与,实现数字信息资源和专家智力资源共享。但由于各馆在组织结构、资源、服务理念、地理位置等方面都存在着较大的差异，合作面临许多现实问题。例如国家图书馆在1998年创建的“全国图书馆信息咨询协作网”只运行了两年，其主要原因是在利益协调没有实现公平化的情况下，真正的资源共享无法实现；QP各个成员机构存在文化差异，面向最终用户服务首先需要本地化。QP作为虚拟咨询的全球联盟形式,尽管在国外图书馆应用比较成功,但还不能完全适应国内的实际需求；CVRS管理小组成员曾先后加入QP，为CALIS开展自己的虚拟咨询服务进行了先期准备，并做了大量调研，同时改进了QP成员间的交流的组织模式，但实际运行依然出现许多问题。总之合作发展中，本地化、标准规范、利益分配等问题变得突出。

2.2 用户视角：需求与服务不到位的矛盾

2.2.1 服务界面设计不友好

图书馆主页缺少对虚拟参考咨询的具体介绍和宣传；各个图书馆服务的名称不够规范；咨询台在图书馆主页中的位置也不统一,部分图书馆随意放置在二级标题下；大多数图书馆未设针对虚拟参考咨询服务的用户问卷或用户满意度调查。这种犹抱琵琶半遮面的低调处理，影响了用户对服务的利用率。

2.2.2 服务不规范

虚拟参考咨询服务的标准化工作还没有切实运行。虽然高校图书馆一般都有明确的时间限定,但是落实到实际工作中各馆存在一定的差距，有的反馈时间非常的迅捷,有的却石沉大海。另外,有的图书馆虚拟参考咨询服务未对用户的提问范围作明确说明,导致提问遭拒。由于数据库规范化、标准化程度较低，使特色数据库的应用、共享受到影响。

3 走出困境，深化虚拟参考咨询服务的建议

网络环境下，高校图书馆虚拟参考咨询如何走出目前困境，进一步向前发展，本文提出相应建议作为探讨。

3.1 立足现实，分步实施

作为互联网技术进步的结晶，虚拟参考咨询确实为用户提供了更方便快捷的信息交流平台。但由于各地区各高校发展不平衡，虚拟参考咨询服务的开展应视国情、校情、馆情而异。

现阶段应优先发展非实时异步服务。国内高校图书馆大多数规模小、资金不够充裕，有些甚至还未建立图书馆网页，传统的参考咨询仍占主导地位。完善非实时的异步虚拟参考咨询服务，无需额外投资，也不需专职咨询人员，作为传统咨询的补充方式，适合当前国情。

稳步开展实时服务项目。选择合适的服务系统，是成功开展实时虚拟参考咨询服务的首要工作。系统的选择可通过三种方式实现：本馆独立运行一套系统，或直接加入合作咨询网络而使用统一服务系统，或是前二者结合。专业咨询软件尽管使用不太理想,但具有IM不能替代的专业方面优势。可结合两者优势，用专业咨询软件做联合咨询服务,用IM咨询方式做本地服务，满足多种用户群的需求。研究寻找适合高校图书馆使用的，更加简单、安全、稳定的虚拟咨询系统，将是今后咨询工作重点之一。

3.2 促进合作，共同发展

由于各地发展不均衡，构建全国高校图书馆合作虚拟参考咨询系统不是一朝一夕能够实现的。近几年，两大网上联合参考咨询品牌（网上联合知识导航站、联合参考咨询与文献传递网）联合公共、科研、高校等系统图书馆，为普通大众提供开放公平、健康的信息空间，取得了广泛的社会效益，走在了高校图书馆前面。教育部CALIS项目是经国务院批准的，代表了高校图书馆系统项目建设的最高水平。2011年，CALIS建设项目三期又启动了CVRS，虽然具体方案尚未确定，但服务将是重点。通过借鉴成功经验，总结教训，在利益分配、费用分担、系统评估、馆员培训、规范制订等方面建立完善的协调管理机制，CVRS的推广指日可待，我国高校图书馆咨询服务将逐步走上整体化发展道路。

3.3 多种服务，统一平台

在信息技术迅猛发展的今天，图书馆要适应外部形势的变化，与时俱进，不断吸收引进新技术，创新求变是图书馆服务深化和提高的动力。2005年虚拟咨询台(VRD)第七届年会,倡导适应新技术的变化，给用户提供多途径的更方便及时的服务。Web2.0提供了多种多样的个性化服务工具,图书馆可以利用这些工具为用户提供便捷和人性化的服务。除采用IM提供实时咨询服务外,国内外部分图书馆,在调研用户需求的基础上开始探索新的服务模式,如利用手机短信、博客、微博等,通过用户参与、互动让图书馆的咨询服务活跃起来。但是，由于与虚拟参考服务在具体的服务中一般采用方式不同，新技术目前还难作为具体手段在实际中运用，因此,更多的运用可能性地挖掘还需要更多的思索与实践。

3.4 提高素质，完善制度

提倡咨询馆员参加继续教育，如通过在职研究生、函大、自学考试等形式系统学习计算机、网络及图书馆等学科专业知识；加强对人员的培训,建立同行交流渠道,鼓励分享经验，学习研究虚拟参考咨询服务最新成果等, 使咨询员的素质水平不断提高。

“没有规矩，不成方圆”，建设一支高素质的参考咨询队伍，需从制度上保障：制定网上参考咨询服务规范，提高服务质量，从而提高用户的总体满意度；完善激励、竞争机制。引进人才、分级管理和定期考核，这样不仅确保咨询效率，也有利于促进团队内部的竞争，不断提高业务水平；建立职业资格认证制度,从根本上保障我国咨询行业整体具有较高素质。

3.5 扩大宣传，加强培训

扩大宣传,变被动为主动服务。现在用户获取信息的渠道越来越多元化，图书馆已从藏书发展到传播信息， 如果图书馆不重视宣传,只是守株待兔,被动等待用户来咨询, 就可能被搜索引擎所取代。通过图书馆主页和发放信息宣传单, 宣传介绍本馆的实体和虚拟馆藏，这是改善图书馆咨询服务及图书馆整体服务发展的一个重要环节。

加强用户培训和教育。用户信息素质决定了信息咨询需求。提高用户信息素质和对参考咨询工作的认识, 从而增加虚拟参考咨询系统的访问量和利用率。作为图书馆传统参考咨询服务的补充，虚拟参考咨询服务的主要任务应该是在充分尊重知识产权的基础上，尽可能为用户提供比网络搜索引擎更为专业的网上参考咨询信息；同时在充分揭示馆藏的基础上，通过定期组织用户参观图书馆,讲解检索和利用信息的方法和技能等方式,引导并教育用户更好地利用图书馆的信息资源。

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