范 超

一、影响零售企业顾客忠城的关键因素

1.内在价值。顾客忠诚与否的首要决定因素是零售企业提供商品的内在价值。顾客忠诚的直接表现是重复购买，而实现再次购买的前提条件是企业提供商品的质量与服务必须得到顾客认可，且性价比较好，并使顾客对所购买企业的产品产生一定程度的品牌消费偏好。

2.顾客满意。顾客满意是进一步取得顾客忠诚的必要条件。随着顾客满意度的提高，顾客忠诚度的层级也会不断提升，而只有满意度很高的顾客才能成为零售企业的忠诚客户。

3.顾客信任。一项研究发现，顾客愿意到同一家零售商场重复购物的最主要驱动力是商家能让顾客充分感受到的信任感和责任心。这种信任感与责任心在某种程度上征服了顾客。实际上，为了降低购物风险，顾客总是乐意到自己信任的零售商店经常购物，享受服务。这时，顾客信任就成为零售企业稳定客户市场，实现顾客忠诚的重要手段。

4.顾客让渡价值。它是指整体顾客价值与整体顾客成本的差额部分，整体顾客价值是顾客从给定产品与服务中预期得到的全部利益，整体顾客成本则是顾客在购物中所支付的总成本。顾客让渡价值反映了顾客购物所能感知到的收益与其在购买产品和服务时所付出的成本进行权衡后而得到的总体评价。顾客让渡价值主要用于消费者购物时的多方案决策。显而易见，顾客让渡价值最大的购物方案就是消费者购物时的首选。……