崔艳萍，强丽霞

（1.中国铁道科学研究院 运输及经济研究所，北京 100081；2.铁道部 运输局，北京 100844）

近年铁来路， 19我 条国，高同速时铁，路实发施展既迅有速线，提目速前，已使投六产大新干建线高速列车速度达到 200～250 km/h 的线路里程达到 3 209 km，形成了高速、快速、普速列车合理匹配，适应旅客不同层次需求的铁路客运产品。然而，我国铁路客运在营销手段上比较单一，对于不同客运产品的目标市场定位不够清晰，没有针对不同价值的客户实施个性化和差异化营销。铁路客运客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)将以信息化手段整合、收集、分析客户信息，根据客户需求开展个性化营销并提供差异化服务，推广铁路客运品牌，实现铁路企业“以产品为中心”向“以客户为中心”策略的根本性转变。

1 航空公司和铁路企业实施 CRM 现状

客户是指已购买企业产品或服务，并能给企业带来一定利润的人或组织。CRM 是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务和技术支持等与客户有关的领域[1]，其目标是通过管理和维护与客户间的关系，减少销售环节，降低销售成本，提升客户满意度和忠诚度，从而实现企业与客户的双赢，以及客户价值的最大化。

早期的 CRM 系统主要应用于产品的销售环节，Scopus 公司和 Clarify 公司于 20 世纪 80 年代将CRM 系统引入呼叫中心体系，使呼叫中心有了长足的进步；90 年代中期 Aurum 等一些公司整合了国际 CRM 市场，CRM 系统随之成为独立的产业；90 年代后期 CRM 系统的集成度越来越高，一整套的销售、客户服务、营销分析都被纳入 CRM 系统中。……