陈雯桦，匡 莉

(1中山大学离退休工作处，广东 广州 510080;2中山大学公共卫生学院，广东 广州 510080)

随着医学模式的转变，良好的医患沟通显得非常必要。研究结果表明，当前80%的医疗纠纷是由医患沟通不良导致的。［1］因此，如何促进医患良好沟通已迫在眉睫。笔者通过调查研究，探寻医患沟通效果影响因素，以期为提高医患沟通效果提供科学可行的建议。

1 研究对象与方法

1.1 研究对象

以广州某大型综合性医院内科门诊医生和患者为调查对象。医生为在专科门诊和专家门诊坐诊的该院的正式执业医师，排除进修生、研究生和实习生;患者为就诊于该院内科门诊的成年患者或其家属，排除只开药而没有诊病的患者。

1.2 研究方法

本研究采用问卷调查法。问卷内容主要包括:调查对象基本情况、沟通认知情况(5个条目)、医学信息沟通(13个条目)、情感沟通(7个条目)、医生沟通技巧应用(7个条目)、对医患沟通总评价六方面。

采用分层随机抽样方法，按照科别分为不同的层，在不同层内采取随机抽样法确定被调查的医生和患者。根据文献报道，结合本次调查所设计条目数量，最后确定调查样本量为患者380人次，医生350人次。

对回收的问卷进行人工检查筛选，剔除错填(逻辑错误)、空项太多的问卷。有效问卷用EPiData录入数据，抽取其中2%进行复核，应用SPSS13.0对资料进行详细的统计分析。

2 结果分析

通过文献分析，［2－5］我们归纳出可能会导致医患沟通不良的10个原因，在本次调查中，分别让医生和患者从中依次选出其认为最主要的5条原因，对其进行定量分析，找出最重要、最切合实际的原因，为我们改善医患沟通工作提供科学参考依据。

2.1 各因素被选中情况

本研究有效调查医生36人，患者383人。我们所提供的10种导致医患关系不良的原因一共被医生选择了162次，被患者选择了1448次。其中，医生选择次数最多的是“医患双方不信任”，选择该项目的医生占应答医生总数的73.5%;其次是“社会舆论导向”、“医生工作量大，没时间沟通”两种因素;选择次数最少的因素是“医生沟通能力不足”，只有4个医生选择了该因素。在患者方面，选择最多的原因是“医生工作量大，没时间沟通”，占应答患者的78.0%;其次是“医生态度不好”，占总选择次数的15.2%，占应答患者的62.2%;选择次数最少的是“社会舆论导向”，仅占总选择次数的4.1%，占应答患者的16.7%(见表1)。

表1 医生和患者对导致医患沟通不良原因的认识

2.2 第一主要因素

医生认为导致医患沟通不良的第一主要因素是医患双方不信任、医生工作量大，沟通不充分、社会舆论导向偏颇和我国医疗体制、保障体系不健全四个因素。其中，35.3%的医生认为是医患双方不信任所致，医生工作量大和社会舆论导向则各占23.5%(见表2)。

表2 医生对导致医患沟通不良主要因素认识

患者认为导致医患沟通不良的第一主要因素分别是医患不信任、医生态度不好和医患信息不对称，其中62.4%的患者认为医患沟通不良主要是由于医生态度不好导致的，30.4%的患者认为是由医患信息不对称导致的(见表3)。其他四个主要影响因素的选择都比较分散，这里不再赘述。

表3 患者对导致医患沟通不良主要因素认识

2.3 患者沟通满意度影响因素分析

为了更加准确、全面地了解医患沟通影响因素的作用方式和影响程度，用logistic回归对各影响因素进行筛选。

医院的最终服务对象是患者，医院的一切工作都围绕如何使患者满意而展开。因此，在构建回归方程时，以患者的医患沟通满意度为因变量，患者对沟通的认知、患者对医生医学信息沟通、情感沟通、沟通技巧四个方面的评价、医生人口学因素、患者人口学因素作为自变量，建立回归方程，筛选出影响患者满意度的因素(见表4)。

表4 回归分析各指标结果

分析表明，医学信息沟通维度得分、沟通技巧维度得分、医师职称为住院医师、月收入为431～1000元组、患者在31～40岁和患者为干部和退休共七个因素为患者沟通满意度的影响因素。医学信息沟通维度得分越高，患者对医患沟通越倾向于满意，信息沟通维度得分增加一个单位，患者倾向于回答满意的概率就会增加9.875;医生沟通技巧应用越好，患者对医患沟通越倾向于满意，沟通技巧维度得分增加一个单位，患者倾向于回答满意的概率就会增加8.356;住院医生与主任医师或教授相比，其患者对沟通效果更倾向于不满意;月收入在431～1000元的患者比月收入在2000元以上的患者更倾向于不满意，优势比为0.148;年龄在31～40岁之间的患者比年龄在51岁以上的患者更倾向于对医患沟通不满意;职业为干部和退休的患者与从事其他职业的患者相比，更易对医患沟通效果不满意。

3 讨论与建议

3.1 加强正面宣传，建立良好的沟通基础

医患关系是一种“性命相托”的特殊关系，医患之间的信任是医疗活动得以顺利进行的基础。当前，大众传媒已经渗透到社会生活的各个方面，时刻在影响人们的思想与行为。因此，借助传媒，加强正面宣传和舆论引导，搭建医患沟通的桥梁，是构建和谐医患关系的重要手段。应该改变目前这种负向的舆论导向，加强正面宣传，使医患双方相互信任，相互尊重，是医患良好沟通的基础。

3.2 加强宏观调控，控制大医院门诊量

“工作量大，没有时间沟通”也是医患双方都认可的导致沟通不良的重要因素，这与现实情况也是相符的。研究显示，我国三甲医院一个门诊医生平均一上午要看40～50个患者，留给每个患者的时间平均只有5分钟，迫使医生不得不打断患者对病情没有直接联系的倾诉，放弃对患者的深入了解，从而导致患者对医患沟通的不满意。要改变这种状况，根本措施还是要加强宏观调控，合理配置医疗资源，加强基础医疗建设，建立完善的医疗保障制度，以约束和引导患者的求医行为，合理分流病源，即常见病、小病在社区医院解决，重症、疑难病症才到三级医院，从而改变目前这种大医院人满为患，小医院、社区医院门可罗雀的现象，使医生有足够的时间与患者进行充分的沟通。

3.3 重点关注医学信息沟通

解除患者的病痛、恢复患者健康是医患双方的共同目标，也是一切医疗行为的出发点。因此，医学信息的沟通是患者最为关心的医患互动过程，是医患沟通中最为重要的组成部分。与情感沟通、沟通技巧相比，医学信息沟通对医患沟通效果的影响作用更大。相对来说，我国的医疗资源比较缺乏，尤其是优质的医疗资源更为稀缺，且配置不均;加之三级医院门诊量过大的格局不可能在短期内得到改变，为在有限的时间内达到最好的沟通效果，就必须抓住重点，如详细询问患者病情，充分告知患者医疗信息，耐心解释患者疑问等。

3.4 提高医生沟通技巧

沟通是一门艺术，需要用心体会学习。沟通技巧运用得当与否直接关系着医患沟通效果。本研究中住院医师比主任医师或教授与患者沟通的效果差，除了患者对主任医师或教授更信任的因素外，与住院医师经验不足、沟通技巧较差也有着密切关系。因此，今后在医学生的教育及继续教育中应加强沟通技巧方面的培训，提高医生的沟通能力。

3.5 关注重点人群

不同的患者对医疗服务的需求不同，对医疗服务的期望值也不同。因此，同样的服务可能对有些患者来说是满意的，而对另一些患者来说却可能是不满意的。绝大多数不满意的情况集中发生于一小部分人身上。如果能重点关注这一小部分人群，提高其满意度，将会极大地提高医患沟通满意度。本研究表明，月收入在431～1000元的低收入者、年龄在31～40岁、职业为干部或退休的患者更容易对医患沟通效果不满意。因此，在今后的实践中应注意观察这些人群的特殊需求，并采取相应措施给予满足，从而有效提高患者的满意度。

［1］王静，何忠正.加强医患沟通 协调医患关系的必要性及策略分析［J］.中国医院，2005，9(3):43 －45.

［2］许建国.影响医患沟通效果的原因与对策［J］.江苏卫生事业管理，2004，15(6):43 －45.

［3］姜新宝，崔道富，严锦平，等.制约医患沟通的主要因素及对策［J］.江苏卫生事业管理，2006，18(2):27 －29.

［4］王林华.医患沟通障碍因素的思考与对策［J］.现代医院，2007，7(5):122 －123.

［5］牛建华，白林海，孙建萍.医疗活动中医患沟通不当的原因探析［J］.现代医院管理，2006，4(3):42 －44.