张芸香

看似平凡的“服务”两个字，却蕴含着丰富的内涵和价值，要真正做好也不是一件容易的事。笔者认为应做好以下几个方面的工作：

1.强化服务礼仪。重点是要注重接待客户时的语言表达艺术和仪容仪表的形象外化，使自己的一言一行、一举一動都源出于心，不给客户表象，进一步提高文明服务的礼仪范围。

2.树立快乐上班、微笑服务在岗位的理念。不带思想情绪上岗，不把心中的郁闷和烦恼转嫁到客户身上，积极打造一种奋发向上的服务文化，努力解决好自然微笑的问题。

3.把服务作为一种追求。根据服务具有的异质性、有形性和感知性，实施优质客户个性化，普通客户标准化的分层次、差别化服务。

4.把服务作为一种动力。进一步提高自己对服务工作重要性的认识，把服务明星作为自己的榜样，以此激励自己。

5.服务中注重细节。服务要真诚，真情，真心。真诚是与客户沟通的桥梁，真情是做好服务的前提，真心能让客户对我们放心。要用心去服务，要善于观察客户、理解客户，对客户的言行要多揣摩、多留心。

6.服务要持之以恒。持之以恒地做好每一个环节，形成与客户的亲和力，形成一种良好的文化修养，增加在同业竞争中致胜的筹码。

（作者单位：农行浙江温岭市支行营业中心 浙江温岭 317500）

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