焦莉华

（山东省东营市胜利油田中心医院胸心外科，山东 东营 257034）

患者满意度是护理工作质量的重要指标，也是护理工作的重要组成部分[1]。经过一段时间的治疗与护理，患者康复出院，他们回归社会、回归家庭的心情可以说是归心似箭。此时，如果出院流程的某环节出现耽搁，往往导致患者牢骚满腹，满意度下降，从而影响整个住院过程的满意度。因此，构建安全、准确、高效、流畅的住院患者出院流程，是有效的提高工作效率和患者满意度、改善服务质量的关键。东营市胜利油田中心医院通过调查分析、细化住院患者出院流程，大大提高了患者满意度。现总结如下。

1 资料与方法

1.1 调查对象

2010年2月至2010年9月所有出院患者。包括食管癌、贲门癌、肺癌、胸腺瘤、自发性气胸、胸外伤、冠状动脉粥样硬化性心脏病、风湿性心脏病等。共计480人。

1.2 方法

采用问卷调查法，调查问卷自行设计，总结既往出院患者咨询最多的问题，参考相关文献[1]，并通过医院相关学科专家审阅，问卷重测信度系数为0.91，效度系数为0.87。问卷内容包括护理技术操作、服务态度、出院带药、办理出院时间等，在患者办理完出院手续后离开病房前，请患者根据自己的亲身感受，以无记名方式给予评价。放入指定的意见箱中，定期收集意见表，每月汇总及时反馈、改进。

1.3 对策

通过分析调查结果，在逐层推敲出院流程，反复讨论的基础上，针对出院流程前三个环节细节问题做了如下改进，附住院患者出院流程，见图表1。……