梁卓莹 林晓云 慕文会

(广州市天河区中医医院，广东 广州 510655)

门诊药房是医院一个重要的服务窗口，也是容易发生医患纠纷的场所。随着患者的维权意识不断增强，医药知识的普及、药患纠纷近年来呈逐步上升的趋势[1]。因此，如何改善药患关系，避免或减少纠纷，提高药学服务质量，对提高服务质量和效率具有非常重要的意义。我们对广州市天河区中医医院门诊药房调配、发药中发生纠纷的差错隐患和常见原因进行初步的分析总结，并在此基础上提出相应的改进措施，现报道如下。

1 资料与方法

全部资料来源于广州市天河区中医院西药房门诊记录的各类纠纷与投诉。统计时间为2009年3月至2010年8月，我们对其进行回顾性分析和总结。

2 结 果

见表1。

表1 近两年来西药房门诊纠纷情况统计

3 讨 论

3.1 引起纠纷因素

3.1.1 药剂人员因素

广州市天河区中医医院的处方调配工作要求调配人员在调配处方时要做到“四查十对”，严格按照《处方管理办法》进行，必须在短时间内核对医师处方和计价收费工作的准确性，工作量繁重，此外少数调剂人员责任心不强，工作不集中，在繁忙的工作中，就会引起调配的差错。①将药名相近的错发，例如会把他巴唑片发成地巴唑片，把甲氧氯普胺片发成复方甲氧那敏胶囊；②外包装相似的错发，如把胃乃安发成消渴丸；③数量多发或少发；④剂型不同而错发；⑤医师的处方字迹潦草，药师未认真核对，想当然发药导致错发。

3.1.2 其他医务人员因素