王友明

（无锡商业职业技术学院 旅游管理学院，江苏 无锡214153）

引言

价值链概念是由美国的迈克尔·波特于1985年首先提出的，最初他将价值链描述为：一个公司用以设计、生产、推销、交货及维护其产品的内部过程或作业［1］。他将企业的作业分为两部分——基本活动和辅助活动。基本活动由进货后勤、生产制造、出货、销售、售后服务等组成，辅助活动由基础设施、人力资源、技术开发、采购管理等组成。基本活动直接参与价值创造，辅助活动间接参与价值创造。按照波特的价值链理论，我们也可以将为满足顾客需要的一系列企业集合体看做一个产业价值链，由从事原料供应、产品制造、产品分销、顾客服务等环节的企业组成。价值链中的产品制造商可能与不同的原料供应商合作，产品分销商也可能承接不同的产品制造商，由此共同构成了彼此相互连接的产业价值网络。但无论企业价值链、产业价值链还是产业价值网络，上下游企业为共同的服务对象而相互组合起来的合作关系则是构成价值链的前提和基础。

作为旅游企业的旅行社，其竞争优势是通过用较低的成本为顾客提供满意的旅游产品或服务，为顾客创造更优的价值来实现的，而旅行社创造价值的过程则形成了旅游行业的价值链［2］。当今社会，信息化的发展和顾客价值的高扬对传统旅行社价值链模式提出了严峻挑战，现代旅游业中普遍存在的恶性竞争、服务投诉等问题……