智 鹏，蔡 翔，蒋秋华，李金波

（1.中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081；2. 深圳市地铁集团有限公司， 深圳 518026）

随着信息化、数字化及智能化的发展，服务热线作为一种能充分利用现有通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，已引起越来越多人的关注。尤其是对于地铁等轨道交通行业，如何利用最新的J2EE架构技术[1]、GIS技术及网络技术等先进技术和基于先进的管理服务理念，建立统一完善的地铁运营客户服务热线系统，从根本上解决技术水平、管理方式和服务质量成为必然趋势。

1 业务需求分析

地铁现有的服务热线和服务监督电话在技术水平、管理方式和服务方面已不能满足乘客对地铁运营服务的要求。为此，建立统一完善的地铁运营客户服务热线系统成为最佳选择。

通过引入基于J2EE架构的高可用性地铁运营服务热线系统平台：（1） 完善服务热线工作程序和技术管理标准，提高业务处理效率；（2）实现统一服务热线号码，方便与乘客沟通互动；（3）优化服务结构，建立专业队伍，提高热线服务专业水平和满意度；（4）整合资源，共享信息，提高运营管理、咨询服务的效率和水平；（5）成立现代化、智能化的服务热线呼叫中心，为公司领导在制定营销策略等提供决策支持；（6）最终最大限度地提高客户的满意度，完善服务，提高地铁运营公司信息化管理水平和企业核心竞争力[2]等。

2 系统设计

2.1 系统总体结构

系统总体结构如图1。乘客可以通过本地电话接入、短消息接入与服务热线进行连接。……