王小玲

开展优质护理服务旨在转变服务理念、改变服务模式,切实加强基础护理,提高护理质量,为病人提供安全、优质、满意的护理服务。精神疾病病人是特殊的病人群体,也是社会上的弱势群体,住院病人在医疗服务、护理服务、管理措施等方面与综合医院病人存在很大差别。在开展优质护理服务中深刻剖析自身优势,凝练服务特色、开拓服务模式、着力构建服务体系,从而打造独具本院特色的优质服务品牌,努力形成特色项目体系而推出为精神病病人服务的“U型”模式。该模式使多年来为病人提供的常规性、基础性传统服务模式逐渐规范化、专业化、成熟化和体系化。

1 构建服务项目体系,突出精神科服务特色

精神疾病病人由于受精神症状的支配,自知力和自信力下降,亲情和社会功能丧失,意志和行为能力退化,加之封闭式管理,重监护无陪护症状,注定了医院护理服务和护理管理的特殊性。我院多年来为病人提供基础生活护理已成为常规性工作,如上门接诊病人、集中洗浴、集中供餐、衣服统一清洗、统一时间洗漱休息,集体开展康复娱乐活动和生日联谊活动等。这些为病人提供传统性、基础性服务项目随着医院发展要求的提升,人性化理念的不断深入而逐步规范化、系统化,经过优质护理服务创建领导组反复汇总、提炼、讨论而形成精神科独有的特色服务项目体系,即为精神病病人服务的“U”型模式(体系)。

我院推出16项“U”型服务模式依次为:门诊便捷服务,接送病人服务,住院温馨服务,分层护理服务,心理护理服务,医务社工服务,集中供餐服务,集中洗浴服务,精神康复服务,衣服清洗服务,亲情救助服务,药物配送服务,安全管理服务,医患座谈服务,生日联谊服务,出院指导服务。该“U”型模式汇总了医院传统特色服务项目,彰显着医院“以病人为中心,以质量和安全”为核心的服务体系和文化内涵,同时也展示了医院为病人从入院到出院所提供的优质服务全过程,其文化内涵:精神疾病病人的服务,入院与出院是两个同样重要的“端口”,区别于综合医院而需要做的工作很多,入院时需要将服务工作前移——上门接诊,出院时需要将服务工作延伸——跟踪随访。“U”型两个头恰似两个“端口”。“U型”是三面环围,向上的一面敞开,两侧陈列着系列服务项目,三面环围正体现精神专科医院建筑特性。敞开的一面代表医院向社会开放,病人对医院的诉求无障碍。入住医院享受着系列式的服务,表现为流线式和无缝隙服务。U型底部为空白,寓含医院未来研发服务项目的发展空间和潜力。中间为3个圆,表象以病人为中心,抓质量抓安全,病人、质量、安全三点一线,所有特色服务项目始终围绕质量、病人、安全为根本点和关键点。“U型”外两侧均等地分布排列着平行四边形文字解说框,像翅膀、像飞翔,寓意着医院坚持以病人为中心、以质量与安全为核心、以开展“优质护理服务示范医院”创建活动为契机而展翅飞翔之形和跨越发展之势。详见图1。

图1 “U型”护理模式示意图

2 围绕“U”型模式,推行服务全方位

护士在实施基础护理的过程中充分了解病人的病情、理解医嘱的用意、主动观察治疗效果、及时评估危险因素、对病人和家属进行指导,同时也为诊疗方案实施提供客观依据。

精神疾病病人长期受外界的歧视,得不到家人的关心理解,甚至有的家属把病人当做负担送入医院后很少来探视,长年累月把病人放在医院,治愈后也不愿接回家中,这给精神科护理工作带来一定的难度。我院始终把以病人为中心的服务理念和人文关怀融入对病人的服务中。2005年先后开展了亲情救助、精神康复、温馨家园、心理护理等服务。而精神康复和心理护理成为优质护理服务的主要内容,也是精神科护理工作的特色和亮点。针对精神疾病病人特殊需求,同时根据病人文化程度、家庭背景、个性性格及心理问题等,开展了个案心理护理和小组心理护理。通过个案和小组心理疏导使病人建立新的人际关系,纠正错误观念,学会面对现实,克服自卑感和不良情绪,树立战胜疾病的信心。

康复护理和康复训练是精神疾病治疗的重要组成部分。我院开设14个精神康复治疗项目,有音乐、舞蹈、绘画、书法、陶艺、社交技能、生活技能等康复功能训练,每天接受各项康复活动人数达250人左右,参与率达90%以上。通过康复训练使病人保持积极生活愿望,克服不良情绪,增强了参与意识和竞争意识,锻炼了意志和毅力,恢复自信心,保持和促进生活自理能力,人际交往能力,工作和学习能力,同时转移病态注意力,改善认知功能和不良行为习惯,延缓精神衰退。

3 “U”型模式的成效及推广意义

精神科单纯的药物治疗和看护式管理远远不能适应社会的需求,“U”型模式的出台必将对我院的护理工作起到有力有效地推动。我院从2010年9月推出“U”型服务模式,通过几个月的临床实践收到明显的成效。以2010年9月—12月男三区病人为例,见表1。

表1 男三区2010年9月—12月病人住院天数及满意度

病人住院人数比去年同期明显增加,住院天数明显缩短,治愈率明显上升,病人和家属的满意度明显提高,护理上共收到锦旗20面、表扬信30余封,优质护理服务反馈卡 20余张,护理工作得到社会的认可。

本院推出的“U”型护理模式,高度概括本院50年护理临床经验和精神科护理文化特色,是50年传统服务模式的进一步升华,涵盖了精神病病人从入院到出院优质护理服务的全过程,成为医院创建活动中的亮点工作,得到了山西省卫生厅考评组领导和专家的肯定,被山西省卫生厅医证处列为向全省优质护理创建活动经验交流的亮点之一,同时被专家列为精神科护理工作科研课题。