丰佳栋（内蒙古财经学院，内蒙古 呼和浩特 010050）

在我国经济的转型时期，服务业的发展是转型一个重要方向，其中物流业的贡献是不可忽视的，特别是第三方物流的飞速发展，不仅促进了物流行业的整合，而且推动了现代服务的发展。第三方物流（the Third Party Logistics，3PL）的概念源自于管理学中的业务外包（Outsourcing），现在二者处于等同的地位。根据美国物流管理委员会（the Council of Logistics Management）于2002年10月1日公布的《物流术语词条2002升级版》的解释：3PL是将企业的全部或部分物流运作任务外包给专业公司管理经营，而这些能为顾客提供多元化物流服务的专业公司称之为3PL提供商。对于第三方物流的意义与重要性，我国著名的厉以宁教授特别强调过。他说，从前，我国的企业都是由买卖双方自己兼做物流，这样，企业就不得不成立供应、销售和运输等许多非生产性质的分支机构与部门。企业这种非专业性的物流部门经营物流的结果，就是大大增加了企业的采购、运输和销售的成本。为了整合企业的资源，让企业的优势集中在核心业务上，第三方物流就成为未来物流市场发展的一项重要内容。作者认为，在第三方物流业目前的发展已经脱离了无序竞争阶段，进入到了整合阶段，未来的物流竞争重点是服务的竞争，因此，第三方物流企业要建立以顾客为中心的服务管理体制，以优质服务取得进一步发展的空间。

1 我国第三方物流企业的发展现状

从第三方物流企业发展的宏观环境来看，中国物流市场存在着各种瓶颈，比如，对物流在经济发展和企业中的作用和地位没有足够重视；缺乏物流的法律、法规建设；支撑物流发展的基础设施建设、信息网络建设等缺乏统筹规划，外部市场中基本上没有形成完善的市场竞争机制，第三方物流企业内部也没有建立起适应市场竞争的服务体制，经营模式落后。

（1）第三方物流企业在物流业所占的比重小。从物流业结构方面看，第三方物流的发展程度可以反映和体现一个国家物流业发展的整体水平。我国物流业处于起步阶段，从事第三方物流的企业很少，能在市场上有竞争力的就更少了。西方发达国家的物流业发展实践表明，只有独立的第三方物流至少占社会物流的50%时，物流产业才能真正形成并趋于成熟。目前，我国第三方物流业在整个物流市场中的比重仅有18%，与日本的80%、美国的57%相差甚远。第三方物流还有待于进一步的发展。

（2）第三方物流企业的占有率与物流产业的发展水平之间相关性十分密切。现在的3PL不少是从运输、仓储企业转变过来的，在内部管理、产品服务等方面都与直正的第三方物流企业存在较大的差距。据调查，在工业企业中，36%和46%的原材料分别由企业自身和供应方企业承担，而由3PL企业承担的仅为18%。产品销售物流中由企业自理、企业自理与3PL共同承担的比例分别为24.1%和59.8%，而由3PL承担的仅为16.1%；在商业企业中，由企业自理和供货方承担的物流活动分别为76.5%和17.6%（中国仓储协会《中国物流市场供求分析报告》2000年中国物流研讨会论文集，第14页）。这种以自我服务为主的物流活动模式在很大程度上限制和延迟了工商企业对第三方物流服务需求，物流市场运作水平提高，我国的第三方物流才有进一步发展的空间。

（3）第三方物流企业的服务水平低。由于第三方物流企业处于行业的劣势地位，其业务范围集中在低利润的业务中，利润的取得来自于业务量的增长，对于服务水平基本无暇顾及，因此服务水平处于无人管理状态。

这些问题的普遍存在制约了第三方物流企业的发展。

2 服务和服务质量

第三方物流企业属于服务业的领域，它的发展会受到经济环境的影响，但是对于企业来讲，其发展会受到自身管理模式的制约。为了研究第三方物流企业的服务，先要了解现代服务管理中的基础理论。

（1）服务的含义。“服务一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。”服务是一种特殊的商品，它具有一些其他商品所没有的特征：无形性、过程性、同时性和顾客参与性。服务及有形产品的特征比较如表1所示。

表1 服务及有形产品的特征比较

（2）服务质量的属性。根据美国营销学家柏拉所罗门、塞登尔和贝利认为服务质量具有五个属性：可感知性、可靠性、反应性、保证性、移情性。其中只有“可感知性”这个特征是由设备决定的，其他四个特性都是由人决定的，因此，服务质量的决定因素是人，也就是说，服务的员工是传递服务的关键。从顾客方面看，服务质量也是指服务的效用及其对顾客需求的满足程度的综合表现。

（3）顾客忠诚是衡量服务质量的标准。由于以上的服务商品的特殊性，服务质量的测定不能向工业产品那样具有直接性和技术性。笔者认为，服务质量的关键因素就是顾客满意，这是正确评估服务质量的基础，顾客忠诚应当是服务的基本的标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚。任何企业的经营目的就是利益，而利益的源泉是顾客。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。也就是说服务的结果能否造就忠实的顾客，是服务成败的关键。

这些服务的基本特征会在很大程度上影响现代物流业的发展，第三方物流业服务的发展也必须遵循这些规律，并寻求自己的服务特色。

3 第三方物流企业中存在的服务问题

由于我国的第三方物流企业目前的发展阶段属于加大增长阶段，处于量的积累，许多企业重视的是业务扩张和效益的提高，行业的整体服务水平不高，各个企业对于服务的意识也不深刻，因此，物流服务中存在着许多问题。

（1）没有完善的信息管理系统，物流服务难以达到预期效果。由于第三方物流企业进入的门槛低，许多从业企业的整体管理水平很低，管理手段落后，有的企业还处于手工管理的阶段，有的企业虽然运用了计算机，但还没有使用相应的信息管理系统，造成了信息收集和处理低效性，企业没有办法利用管理信息，有效地安排内部的物流运作，有时连物流畅通这样的业务基本点也难以实现。至于说站在供应链管理的角度，进行物流一体化建设这个战略问题，或者把握市场先机，快速开发出高性能、高可靠性、价格合理的个性化产品，并准确及时地交付给顾客，满足顾客日益个性化和多样化的需求的服务问题，就更是没有精力顾及。

（2）缺乏市场的细分，经营方式落后。我国的第三方物流企业都是由企业的物流部门演变而来的，他们的主要经营思路还是依靠原有的企业，没有关注市场。对于市场的需求或是顾客的满意，没有过多的思考，只是简单的等业务上门或者是广泛宣传，企业内部并不知道自己的客户群体在哪，管理盲目。

（3）没有注重核心竞争力的培育。由于我国物流市场没有整合，第三方物流企业也没有进入完全的市场竞争机制，所以内部管理理念落后，管理方式简单，现代企业关注的人力资源没有得到重视，因此企业内部的资源没有充分的利用，没有形成企业的核心竞争力。一旦外资从业企业进入中国市场，我国的第三方物流企业必然会受到极大的冲击。

这些服务问题的普遍存在制约了第三方物流企业的服务质量的提高，形成了其发展的瓶颈。

4 建立第三方物流企业的服务管理模式

第三方物流企业属于服务性行业，企业的生产经营的目的就是提供服务产品。在其未来的发展过程中，要建立其服务管理模式，设定其服务质量标准，形成服务管理体系，以优质有效的服务取得企业的竞争优势。

4.1 第三方物流企业的服务质量标准

服务质量是人们对于服务产品质量的认定，由于服务商品的特殊性，服务质量的测定不能向工业产品那样具有直接性和技术性，那么大家普遍认可的对于服务质量评价的关键因素就是顾客满意。对于第三方物流企业来讲，它的服务质量就是使业务外包的企业能够得到满意的服务。服务质量模型如图1所示。

图1 服务质量模型

（1）物流业服务质量的关键是顾客满意。在服务业飞速发展的时代，让顾客满意是一个不变的原则。从以上质量模型可以看出，要使顾客满意，就要提供超预期的服务。因为企业所提供的顾客服务水平会对其市场份额、成本和盈利产生直接的影响，优质的服务是企业获得生存的根本。对于第三方物流业，服务质量的关键是以恰当的时间，将正确的商品准确送到目的地和客户手中，并使他们感到与众不同的服务。

（2）顾客满意源自企业为之提供个性化物流服务。第三方物流企业不同于自营物流，3PL提供商必须了解充分了解不同顾客的需求，提供“量身定做”、针对性强的个性化外包服务和物流增值服务。比如，厦华电子公司在作外包物流时要求3PL商与厦华一起分析业务流程，制定详细的配送时间。同时，3PL提供商对于顾客的反馈信息要及时做出反应，改进自己的服务水平。在产品同质化的今天，个性化和特色化的物流服务是提升3PL企业核心竞争力的关键。

因此，我们知道服务不仅是按时完成任务，而且要做到更好地完成服务。

4.2 第三方物流企业的服务体系

提高服务质量，也就是要提高顾客满意度，最终达到顾客的忠诚。为了全面提高服务质量，物流企业要从竞争战略上出发，完善战略联盟，才能从广义上满足深层次的顾客需求。

（1）建立供应链管理战略，提高企业的信誉度。现代企业从个体企业的竞争转向供应链的竞争，企业选择第三方物流企业时，不但把他作为简单的服务提供商，而是希望建立起一个战略联盟，结成战略伙伴。所以第三方物流企业在选择客户时，也要注意对于供应链的培育，要学会利用其先进的专业知识与技术和训练有素的员工对整个供应链实现全面控制，通过降低整个供应链运作的成本而获得竞争优势。这样帮助顾客改进了供应链服务体系，提高各方企业的利润，实现了利益的共赢。

（2）加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的发展。现代企业管理要实现内部生产的柔性。适应顾客不断变化的需求，在第一时间满足顾客的要求。组织的柔性是第三方物流发展的关键。

（3）信息技术是3PL发展的基础。物流服务过程中，3PL应当利用信息技术的发展，建立起管理信息系统，把客户的信息加工分类整理促进物流管理过程的科学化，更好地服务客户，同时实现企业的自身效益。特别是利用互联网开展3PL业务是信息技术整合外包运作的自然结果。EDI传递、订单和付款服务、货运跟踪等这些在互联网上进行的物流运作变得相当普遍。这种虚拟的数字化交易很显然是未来的发展趋势，并改变了顾客、企业和3PL服务商三者之间的互动方式，改变了整个供应链的性质。

（4）以创新服务来开拓第三方物流市场。我国的第三方物流企业处于发展阶段，对于服务模式外包企业和物流企业都没有切实的依据，3PL商需要应用灵活的服务方式，我们可以借鉴一下国际第三方物流企业的发展经验，以创新的服务来满足市场需求。比如，欧洲以创新服务推动第三方物流发展的根本原因是减少成本、改善服务。在英国推行店内物流。零售店把从开门到关门，从清扫店堂、清理商品到补货上架等原先由商店营业员负责的销售前和销售后的一系列服务都交由第三方物流企业承担，使得第三方的服务范围延伸到店堂内。在法国、荷兰和德国，提供精确的外包物流服务，重点在于技术性和供应链。这些服务方式都取得了很好的效果，我国的第三方物流企业可以根据自己的企业现状，选择实施。

综上所述，第三方的物流企业服务质量的关键是在于满足顾客需求。为了让顾客满意，第三方物流企业要从企业内部服务体制的建设出发，全面提高服务质量。

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