周文琦 高彦阳 雷建华 陈凡平 崔丽芹

石家庄市第九医院率先在我科开展优质护理服务，并将我科设为“优质护理服务示范病房”，我科支气管哮喘患者较多，患者入院时起病急、喘憋严重、呼吸困难伴有哮鸣音、大汗淋漓，导致患者不同程度的焦虑烦躁，加之陪护较多，因此，加强患者基础护理服务是优质护理服务的工作重点，我们开展了从入院到出院的全程优质护理服务，报告如下。

1 资料与方法

1．1 一般资料 选取2010年6至11月在我科住院的支气管哮喘患者250例，开展优质护理服务，实施《住院患者基础护理服务项目》，为患者实施全程无缝隙责任制护理。

1．2 方法 强化基础护理，规范护理行为，要求护理人员熟知优质护理的概念、理念。对人员结构，岗位职责进行了调整制订，将优质护理内涵贯穿到工作的每个环节。加强晨晚间的护理质量，协助能自理的患者完成基本的生活照顾，为危重患者做好基础护理。及时观察了解患者病情，做好健康教育，给予正确的饮食和用药指导。加强患者生活护理，每周定时修剪指甲。生活不能自理的患者给予更衣、进食、协助排便等。时刻保持床单整洁，空气清新，光线、温度、湿度适宜的病房，为患者提供安静舒适的环境，保障患者良好的睡眠。满意度调查表采用自行设计的问卷调查表，患者出院前1 d发放。2010年1至5月对250例出院患者进行了满意度调查。回收有效问卷150份，有效回收率60%，从中找出问题;2010年6至11月开展“优质护理服务示范工程”，并同期进行了250份满意度调查问卷，回收160份有效问卷，有效回收率64%。调查内容包括分级护理执行情况;健康教育;护士与患者有效沟通;生活护理是否到位;护士工作主动性，礼仪、规范服务;各项操作告知程序;住院环境;护士技术操作水平等方面20项内容，总分100分。

2 结果

开展“优质护理服务示范工程”前患者满意度得分(90．0±1．6)分，开展后满意度得分(97．8±1．2)分。对满意度问卷20项内容进行分析，其中患者及家属满意度、疾病相关知识、心理疏导、患者对护士主动服务，细节护理、生活照顾、健康教育、住院环境等满意度有明显提高，实现零投诉。

3 讨论

3．1 转变观念，落实基础护理 护理是关于人的科学，护理是对人的工作［1］，从加强基础护理服务入手，把临床护理和常规服务有机结合起来，明确分级护理管理责任制，组织护士学习相关文件精神，分析科室基础护理服务管理和服务上存在的问题，消除以前基础护理工作过于依赖家属的思想，使患者对医疗水平整体满意度明显提高。

3．2 调整岗位职责，优化服务流程 制定并修改各班的岗位职责和工作标准，明确基础护理每班工作重点，制定了系列基础护理工作流程:如对哮喘患者出入院、护送患者检查流程、面部清洁流程、洗头流程、口腔护理技术流程、吸氧技术流程、口服给药技术流程等进行了优化。

3．3 优化配置护理人力资源，保障护理安全 调查显示，我国医护比、床护比总体发展速度缓慢，医护比例倒置，床护比例不足［2］，护士超负荷工作。合理调配护理人员，为患者提供无陪护服务，实施护士分层级管理，实行责任组长负责制，床位护士、辅助护士和护理员协助配合，不同层级的护士明确相应的岗位职责，完成相应的护理任务，达到全程化、无缝隙的护理服务。取消一般患者护理记录，使护士有更多时间深入病房，为患者提供直接的护理服务。

3．4 夯实基础护理 强化规范基础护理，科室制定了基础护理和生活护理执行表，护士按照表格内容执行，包括为患者剪指甲、打水，每天定时督促患者洗脸、清洁口腔、整理床单等，为哮喘急性期和生活不能自理的患者给予雾化吸入、面部清洁、更衣、进食、协助排便等，护士长现场管理，每天随时督查，指导基础护理工作的执行情况。

3．5 优质专科特色护理服务 注重细节护理、提升服务品质。(1)环境护理:营造舒适的休养环境，避免接触环境中的过敏原，患者对环境温度和气味很敏感，应保持室内空气流通、病室温度应保持在18～20℃，湿度保持在50% ～60%。室内不宜摆放鲜花及使用羽毛枕头、避免尘埃飞扬、室内及走廊禁止吸烟。对痰多者给与拍背、体位引流排痰，以保持呼吸道通畅。(2)做好口腔与皮肤的护理:哮喘发作时，常会大量出汗，及时为患者擦汗、温水擦浴、勤换衣服和床单，协助患者咳嗽后温水漱口，以保持口腔清洁。(3)正确使用吸入剂:护士向患者和家属演示吸入剂的使用方法，介绍吸入剂的结构，正确使用的意义，指导患者反复练习，直到完全学会使用，避免浪费药液，造成患者不必要的经济负担。(4)心理护理:哮喘发作时会有喘憋、呼吸困难症状，患者会产生惊恐不安、焦虑抑郁、悲观失望心理，护士及时给予心理疏导，关心体贴患者，帮助其消除恐惧感，告诉患者及家属随着医疗水平的高速发展，哮喘是可以治愈的。(5)细化健康教育内容:实行健康教育量化管理即按照患者住院期间的不同阶段实施相应的健康教育，采用个性化健康教育以及哮喘之家小讲坛等多种形式，内容包括:各项检查前的注意事项、使用哮喘药物的目的和意义、各种化验留取方法、哮喘健康教育卡、饮食营养热量、自我护理保健等。

3．6 强化了护理安全管理意识，提高了患者的满意度 患者的需求未能达到满意是影响满意度的首要因素［3］，在病区公示护理服务内容，详细讲解基础护理服务宗旨和内容，同时将分级护理标准公示上墙，制定服务反馈信息调查表，面向患者及家属、医生进行服务反馈，完善护患沟通、监督的渠道，从而使患者满意度大大提高。

为支气管哮喘患者开展优质服务以来，陪护明显减少，病房环境得到明显改善，最大限度地满足了患者的需求。护士时时在患者身旁，患者享受到了更贴心的服务，融洽了护患关系，生活护理已形成护理工作的一部分，同时也使哮喘患者的基础护理质量得到了极大的提高。

1 解晨，宋开兰，孔冬．全人护理-以人的健康为中心的整全照顾．山东医药，2002，26:58．

2 李春玉，齐艳．我国护理人力资源结构演变及现存问题．护士进修杂志，2009，24:19．

3 崔钢．影响患者满意率的因素及对策．护理学报，2004，11:57-58．