陈伟华

门诊药房一直是医院的重要服务性窗口，供应来门诊就医病人的处方调配和门诊需要的各种药品，从门诊药房的服务中可窥探整个医院的管理水平以及工作人员的个人素质。门诊药房服务质量的优劣，在很大程度上影响着整个医院的形象与声誉。如今我国医疗制度不断改革，医疗市场中的竞争也要求更强的药学服务认识，但是门诊药房传统的模式型已经无法满足这一要求与进步了。所以，必须对门诊药房的传统工作模式进行改革与创新。

1 门诊药房传统工作模式存在的问题及其原因

传统式的旧门诊药房是一种在室外不能看见室内的封闭型的窗口，一般采用的都是窗口型的调剂模式，患者只能伸一只胳臂进去送处方取药，而药师也只能是一个人调配发药，这种服务形式是具有隔阂的，阻碍了医患之间的交流，患者无法对药师产生信任，药师只能处于被动性的发药地位，患者取药的速度慢，有时还会拥挤，服务透明度差，患者对服务满意度较低[1]。

传统门诊药房工作模式问题产生的原因：一般医院门诊药房自身的设计大多是封闭型的窗口，由于条件的限制，所以只能采用窗口型的调剂模式；门诊药房工作人员的素质不高，知识结构也不合理，人员的配置也不是很合理，再加上缺乏药学的服务理念等。单位领导对药学的服务工作很少重视，以至药学的服务活动在医院中只能处于从属的地位，这也是长期以来药学发展比较缓慢的原因之一。

2 新型门诊药房工作模式的客观需要及优点

随着药学工作转向以患者为服务中心的阶段发展要求，许多门诊药房都实现了从窗口型向敞开式的柜台型的过渡，彻底地转变了门诊药房旧有的调剂模式。敞开式柜台型的药房特点主要是为开放而设计的，视觉上无论是室内还是室外可以互见，门诊药房室内宽敞明亮，药品摆放有序环境整洁，服务形式也变为一个人收取处方调配、另一人核对发放，更好地保证了发药的准确率，也保证了患者用药的安全[2]。在新型的工作模式中，药师可以主动参与到患者的治疗中去，医生和患者面对面地交流，不仅直观而且亲近，同时患者取药的速度明显加快，患者对医生的信任度就会提高，服务的透明度也会提高，进而提高患者的满意度。

3 门诊药房工作模式创新改革的措施

3.1 医院领导高度重视，构建良好的门诊药房工作环境

医院领导必须高度重视门诊药房的药学服务工作，全面认识药学服务的改革创新是药学前进的必然趋势，要支持药学服务工作的改革与创新。门诊药房是医院的重要窗口，它运行的好坏直接关系到整个医院的形象和信誉[3]。新型的门诊药房可以提高投药的准确率，保障患者所用药的安全，大大减少因药品问题而引发的医疗事故，进而提高经济效益。特别是随着新医改政策的实施，医院的领导要更新自己的医疗观念，加强对门诊药房的软硬件设施的建设，同时要加大对资金与设备的投入，建设更具科学性和实效性的工作环境，为提高医院的药学服务水平搭建硬件和软件支撑的平台，绝对不能只从经济角度看待门诊药房的工作，而是要从医院长远的发展和规划体系中，全面认识门诊药学服务的社会价值，进一步提升医院对医疗改革发展的适应，满足当今药学发展的要求[4]。

3.2 提高工作人员的自身素质，创建一支优秀队伍

3.2.1 加强门诊药房工作人员的知识更新

医药科学事业不断发展，人民的保健意识也不断增强，这就要求门诊药房的工作人员不断提高综合业务能力，具备广博的专业知识、优秀的职业道德、丰富的实践经验，并自觉地不断地提高对药品相关知识的学习，努力学习药学基础理论、基础医学、临床医学和安全用药等知识，只有这样才能适应增加了工作的新要求[5]。药师只有不断地学习，才能更新旧的药品知识，用科学的理念服务患者，用科学的态度充实自己，不断丰富自己的医学知识和药学知识，全面提高综合业务能力，创建一支业务知识全面的学习型药师队伍，发挥药剂人员的特长，满足药学服务的工作需要[6]。这不仅仅是医药事业发展的迫切需要，也是患者对于健康需求日益增长的需要，同时也是药剂师自我发展的基本需要。

3.2.2 加强门诊药房调配人员的思想素质教育

旧有的医院工作模式把药师定位在发药供应上，淡化了门诊药房中药师的工作技术内涵。由于调配工作量很大，药品的品种繁多，药剂师工作量很大，整天和患者打交道，所以很容易产生一些厌烦情绪。面对这些药剂师要明确自己本职工作的意义，提高对本职工作的热爱，这样才能处理好个人利益和社会效益之间的关系[7]。

3.3 门诊药房采用开放式柜台发药

门诊药房一旦采取开放式的柜台发药形式，药师就可以和患者有更多的接触与交流。这样，一方面，药剂师可以依据患者疾病有针对性地进行一些用药方面的知识宣传，为患者主动提供一些药品方面的咨询服务，进而增强药剂师为患者主动服务的意识；另一方面，也会使患者具有强烈的参与感，有机会向药剂师提出一些疑问，并及时地向药剂师反映自己用药后的情况或者某些不良反应等，同时也能对药剂师的服务实施有效的监督[8]。总而言之，门诊医院的新模式改革大大缩短了药剂师与患者的距离，使两者相互信任，使调剂工作透明化，有利于为患者提供更好的服务，并且可以改善门诊药房的形象。还可以提高门诊药房和药剂师在患者心目中的地位。

3.4 门诊药房改革调整发药流程

传统的发药流程一般是：患者——发药人——患者；改进之后：患者——审处方人——调配人——发药人——患者。发药的流程由1个环节增加到了3个环节，其中审核处方人的负责对患者的姓名、所取药品的名称、数量、规格以及金额进行审核，对于不符合标准的处方和病人沟通之后做出恰当的调整；调配人要照着处方取药，发药的人要对照电脑再次审核一遍看是否正确，并负责写明药品的用法、用量，并向患者详细讲解每种药的用量、用法、不良反应及禁忌等相关注意事项。最后需要3个人签名，哪个环节出现错误就由哪个人负责[9]。

3.5 在门诊药房开展药物咨询服务

医院患者数量很大，他们的合理用药问题单单依靠个别调剂药师在窗口发药的短暂时间里是很难做到向患者逐一详细地解释清楚各类药的使用、相互作用和注意事项等问题。所以，门诊药房需要增设一个或几个“药品咨询窗口”，突出医院门诊药房以患者为中心的服务性[10]。通过这个平台，药师能和患者可以进行交流与沟通，这就增强了患者对药物知识的了解，也增强了患者用药的明确性，同时改善了药剂师的形象，发挥了药剂师在医疗体系中的重要作用，另外还提高了患者对门诊药房工作的满意度。

3.6 运用计算机网络技术深化改革，使药品管理科学、安全、有效

药学部可以利用计算机的网络技术推行门诊药房的三级库管理方法，这样就可以实现门诊药房由金额管理向数量管理的转型[11]。这种量化的管理可以查询患者就医的全过程，其中包括就医的时间、接诊的医师和药师、处方的内容以及具体药品的生产厂家、效期、批号等，这样，无论病人是用药之前、用药之时还是用药之后都可以随时通过各种方式进行咨询，药剂师都可以做到有据可依，并及时答复，这样就可以保证患者用药的安全、有效，而且可以防范一些不规范的医疗行为。

[1] 贾玲.二级医院门诊药房管理模式探讨[J].吉林医学信息,2008,25（2）：48-49.

[2] 刘旭杰.门诊药房服务与管理探讨[J].中国中医药现代远程教育,2010,7（13）：153-154.

[3] 董开宥.门诊药房改进服务模式的时间与机会[J].现代医药卫生,2006,22（20）：3218-3219.

[4] 李尚玲.门诊药房工作模式改革实践及设想[J].职业与健康,2005,11（11）：1794-1795.

[5] 罗世芳，陈晓明，毛春华.门诊药房管理[J].中国民康医学,2010,7（14）：14.

[6] 白荣，张晶，杨厚振.医院门诊药房人性化服务模式探讨[J].现代医药卫生,2006,22（20）：3217-3218.

[7] 毕诚然.医院门诊药房药品管理的新模式[J].浙江中西医结合杂志,1995,5（5）：66-67.

[8] 韩忠青.医院门诊药房工作模式改革的新举措[J].中医药管理杂志,2007,4（4）：266-267.

[9] 吴莉.门诊药房工作模式改革探讨[J].医学信息,2011,3（3）：1527-1528.

[10] 安迎雪，王英，杨悦.创新医院门诊药房工作模式[J].医学信息,2010（11）：3355-3356.

[11] 周春华.门诊药房的管理体会[J].当代医学,2009,15(16):26.