·卫生管理·

重庆市公立医院开展客户关系管理现状及对策研究*

聂 怡1,吴小红2△,黄廷权2,向 准3(重庆医科大学:1.管理学院 400016;2.附属口腔医院 400015;3.重庆市卫生局医政处 401147)

医疗机构间的竞争日趋白热化,有些公立医院从企业管理中引入客户关系管理(customer relationship management,CRM)以改善医院服务质量,提升医院品牌,增强医院市场竞争力[1]。医院CRM已成为学术界研究的热点,然而,公立医院CRM实施效果怎样?存在哪些主要问题?并没有在实践中找到明确的答案。通过对重庆市公立医院CRM现状的研究,旨在系统地提出医院CRM目标体系和应用方案,使公立医院能够有的放矢地开展CRM,更好地满足社会和患者的医疗服务需求。

1 资料与方法

1.1 一般资料 本研究选取重庆市3所三级甲等综合医院,1

所三级甲等专科医院作为公立医院CRM的研究对象。

1.2 方法 从CRM 提供者-医院和 CRM服务对象——患者两个方面进行调查。医院问卷调查,对4所医院院长、医务科科长共8人进行问卷调查,了解其对医院CRM的认识以及在医院战略发展中的地位。患者问卷调查,对医院门诊及住院患者进行问卷调查,从服务对象角度了解医院CRM对医院服务质量改善、诊疗流程再造、院外服务等发挥的作用。

2 公立医院CRM现状

2.1 医院领导对CRM应当发挥的作用尚未形成统一认识

被访医院中,院领导所参加的医院管理学术会议中较少涉及医院CRM相关内容,也没有院领导提交过医院CRM相关学术文章。在回答“您认为CRM对医院战略发展和应对市场竞争重要吗……