黄懿慧

（香港中文大学 新闻与传播学院，中国 香港）

企业网络危机管理初探

黄懿慧

（香港中文大学 新闻与传播学院，中国 香港）

以Burnett所提的危机情境四要素为基础，结合对网络传播特性之分析，从危机的时间压力与网络的“实时”和“跨界”功能，危机的灾害控损与网络对“组织-公众关系”本质的冲击与影响，危机的威胁程度与网络危机在匿名、网络谣言与信任度上的威胁，危机回应选择限制与企业的危机回应战术等四个方面，系统地剖析了网络科技对于危机管理产生的机遇与挑战。

危机管理；网络危机；危机情境；网络传播；网络危机管理

一、引 言

本文旨在探讨21世纪企业的新课题——网络危机与组织响应。企业网络危机的出现导因于三大因素的交互冲击，即：道德环境、社会性环境与信息性环境。首先，当今社会与民众期望企业善尽社会公民角色之义务，对企业的道德表现与社会责任持有高度期望；其次，利益团体数目大幅上升致使社会环境改变，并直接冲击着管理决策行为。在此二类环境之交互冲击下，组织企业之运作与公众预期间常出现高度落差，各类议题乃至危机于是层出不穷［1］。除上述两类环境因素外，信息环境在21世纪出现的巨大变化更是加速与加剧了网络危机处理的难度。因特网自上世纪90年代起快速进入人们的生活，过去十几年间更是以惊人的速度成长。根据Internet World Stats．com的调查，截至2010年6月30日，全球互联网用户总数将近20亿。以博客的成长为例，Cohen and Krishnamurthy指出［2］，博客在过去6年间，以每天成长7 500个的速度增加，目前已经有超过6 000万个博客。……