刘吉洋

（大连西岗区图书馆，辽宁 大连 116011）

“读者第一，服务至上”是图书馆的服务宗旨，但是，图书馆在为读者服务的过程中，并不能完全满足个别读者的需求，引起了个别读者对图书馆的抱怨，从而引发读者对图书馆的投诉。而图书馆处理读者抱怨的方式与态度，对于读者对图书馆的满意度有非常大的影响。因此，及时地掌握读者投诉，妥善地进行服务补救成为做好图书馆管理工作的重点之一。

1 读者投诉

1.1 读者投诉的定义

读者投诉通常是指读者在利用图书馆过程中，因对图书馆的服务和管理等不满而通过口头、书面等方式对图书馆员工或管理者表达某种批评和建议。它是图书馆得知读者感受和意见的一个不可或缺的渠道，能够直接地反映图书馆在管理和服务上的问题。

1.2 读者投诉的主要原因

1.2.1 图书馆服务方面的因素

首先，图书馆的服务态度较差。目前，图书馆的部分工作人员在读者服务中态度较差。例如，在服务过程当中，出现的语气不当，用词不准，对读者表示不屑的眼神，无所谓的手势，面部表情僵硬等，使读者有被漠视、怠慢的感觉。与读者有争议时，以为理在己方，在大庭广众下咄咄逼人，令读者难堪并发生争执。

其次，图书馆的服务质量较低。现今，图书馆还普遍存在着管理制度不健全，馆藏建设不符合读者需求，开架书刊乱架严重；藏书陈旧，更新滞后；图书馆工作人员服务不主动，专业知识不足，工作效率低，无法准确地、迅速地为读者提供所需文献、信息；……