沈江波

（九江学院图书馆，江西 九江 332000）

1 细节服务与图书馆管理的启示

高校图书馆提供优质的读者服务，对提升大学的科研能力、保障课程教学、促进学生素养提高、推广校园文化等具有非常关键的作用。西方大学图书馆界有这样的名言：“教授是大学的灵魂，图书馆是大学的心脏”。因此，基于读者视角对这个“心脏”的功能——图书馆读者服务的品质进行评价，有助于高校图书馆从新的角度优化读者服务工作，特别是从细节做起，提升图书馆服务品质。

图书馆的一切工作都离不开其服务对象——读者。虽然技术进步丰富了图书馆服务手段，扩展了其服务内涵。但是，任何技术进步都不能完全代替馆员与读者之间“社会成员交际”这样一种最基本的图书馆管理途径。图书馆价值目标的最终实现，图书馆精神的最终体现，图书馆优质品牌的最终创立，都必须要通过读者主观阅读活动的真实感受得以完成。而读者亲身体验感受最深的往往就是通过服务细节来感受图书馆的内涵和品质。图书馆的任何原则、精神、价值目标与规范制度，只有通过图书馆员的细致性工作，通过馆员的职业自律行为，给读者以细节常态化感受，才能真正得以实现。

图书馆细节服务涉及制度建设、藏书建设、技术建设、环境建设等方面，本文拟从馆员服务工作实践中的细节自律方面，对图书馆细节服务进行概括总结与探讨。

细节管理源于企业的精细化管理理念。……