○柯建峰 刁兆峰

（1、武汉理工大学国际教育学院；2、武汉理工大学管理学院 湖北 武汉 430070）

一、引言

汽车4S店是一种“四位本体”的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。汽车4S店在我国大中城市发展十分迅速，但也普遍存在服务质量参差不齐，顾客投诉多的现象。中国消费者协会统计的近年来全国汽车投诉情况显示，在全部汽车投诉事件中，40%以上是汽车服务质量问题。而国外汽车4S店在服务规范上相比要成熟和先进得多，主要表现在经销商的素质较高，注重打造和维护经销商的自身品牌，提高顾客服务质量，建立成熟的销售流程、创新特色服务等等，这些都是国内汽车4S店经销商目前尚未达到的。随着我国汽车产销量的不断攀升，全社会汽车保有量已具世界前列，提升和规范汽车4S店的服务水平已迫在眉睫。本文从汽车4S店服务质量的现实状况出发，基于服务质量差距模型和汽车行业服务价值链，探讨汽车4S店服务质量的内涵和评价指标，为科学评价汽车4S店的服务质量，明确并改进服务质量差距尽绵薄之力。

二、服务质量与服务质量差距模型

服务质量是建立在差异理论的基础上，通过顾客对期望的服务和感知的服务相比较而形成的主观结果。如果顾客对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量；反之，则会认为企业的服务质量较低。Grronroos（1984）认为，服务质量可分为技术质量（Technical）及功能质量（FunctionalQuality）；……