○冯 军 宋 辉

（武汉理工大学管理学院 湖北 武汉 430070）

一、引言

近年来，随着人们收入的提高以及生活节奏的加快，越来越多的人倾向于在外就餐，使得餐饮业变得空前繁荣，餐饮行业要想在激烈的市场竞争中获得核心竞争优势，就必须不断地改善餐饮行业目前的现状，以最大程度地提升顾客满意度和忠诚度来吸引新顾客并保持顾客，而如何通过顾客资源与顾客能力来提升顾客感知价值，已经成为餐饮业竞争的重点和影响餐饮业成败的关键因素，因此应该把握顾客感知价值，通过影响消费者的行为来提高本行业的效益。

二、顾客感知价值的有关概述

Kolter和Levy（1969）在对顾客满意度研究的基础上首次提出了顾客感知价值这一概念，他们认为“顾客满意度取决于感知价值”，由于其理论和实践的重要意义从而受到了国内外学者的广泛关注。Zeithaml（1990）指出感知价值是顾客基于所得与所失的感知对产品效用所做的总体评价，接着Woodruff（1997）指出顾客感知价值是顾客对特定使用情景下有助于实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效以及使用的结果所感知的偏好与评价。在顾客感知价值的结构研究中，Parasuraman和Grewal（2000）则认为顾客感知价值包括购买价值，交易价值，使用价值和折旧价值，而中国的著名学者郑国中（2006）认为顾客感知价值是顾客忠诚的起点和决定性因素，而顾客满意处于顾客感知价值和顾客忠诚的中间，促进顾客忠诚。李满（2008）则认为顾客感知价值与感知质量、品牌形象、顾客体验等概念密切相关。……