刘成华 缪三兵 沈 勇（徐州市地方税务局 江苏 徐州 221000）

税务机关纳税服务的水平不但体现了国家机关的形象，而且直接关系到税收征管的质量和效率。现实中，纳税服务离纳税人的真正需求还有一定的距离，需要在理论研究和实际工作中进行不断的探索与完善。以下是我们对优化我国纳税服务的几点思考：

一、完善纳税服务制度

（一）完善纳税服务法律体系

依法行政是税务机关工作的主要原则，也是纳税服务的基本准则。目前《税收征管法》只是将税收咨询等纳税服务作了规定，更多纳税服务的内容还没有以法律的形式明晰化。因此，我们建议，应以法律的形式，明确纳税服务的范围、基本要求和基本方式，真正使纳税服务的各个事项成为税务机关及税务干部必须履行的法律责任和义务。同时还应解决现行法律规定中纳税服务内容单一、标准模糊、可操作性差等问题，明确纳税服务的程序、时限和行政责任。

（二）完善服务公开制度

《税收征管法》中规定了纳税人对税收法律、法规以及有关纳税程序的知情权。建立完备的公开制度是保障公众知情权的根本途径。除法律有特别规定外，凡是涉及纳税人权利义务的规定和事项都应当公开。税务公开的内容应当包括税收政策法规、岗位职责、工作规程、处理（处罚）标准、服务规范、监督方式等。公开的形式包括定期、不定期和及时公开。公开的媒介包括税务公报、税务网站、税法汇编、办税场所公告栏、报纸期刊、广播电视等。公开的对象包括社会公众和特定的当事人，对前者是税法和程序的普遍公开，对后者还应包括具体涉税事项办理情况的公开。公开措施包括制定公示制度、定期公告重大事项、发放“税企联系卡”或“征求意见卡”等。

（三）完善服务责任制度

落实服务责任是做好纳税服务的重要保证。可以推行首问责任制和限时工作制，规定首位接待纳税人咨询的税务干部必须在承诺的有效工作日内进行答复，不属于自身职责范围内的服务内容按规定交办、转办，并全程跟踪负责到底;可以试行一站式服务制，综合受理各种办税事项；可以实行延时服务制，在特定情况下，如申报期的最后一天，延长受理申报的时间，体现对纳税人的人文关怀;可以严格履行服务承诺，在纳税服务的过程中，公开承诺办理有关事项的时限、效果标准，对违反有关规定的税务干部，按规定进行责任追究。

（四）完善税务代理制度

社会中介机构提供的纳税服务是税务机关纳税服务的重要补充。我国税务中介服务的主要形式就是税务代理。税务代理机构作为独立的社会中介服务机构，具有独立客观的社会属性，既不受控于征税者一方，也不受控于纳税人一方，站在公正的立场上依法开展税务代理活动。对纳税人而言，委托税务代理可以减少涉税风险、转移纳税风险，能够更好地履行纳税义务和维护其合法权益；对税务机关而言，实行税务代理可以降低征税成本，提高办税工作效率，保证税法的正确实施。可见，规范和扩大税务代理业务对于优化纳税服务体系至关重要。

（五）完善纳税服务监督考评体制

首先，应建立依托信息化的纳税服务考评机制，通过量化、细化各项纳税服务工作，明确各岗位纳税服务工作职责，与税收征管岗责体系相融合，与征管软件应用相结合，使为纳税人服务的工作机制成为现代税收征管体系的有机组成部分。纳税服务考评机制的建设应当坚持定量评价与定性评价的有机结合，实行标准化管理，引入信息化手段实施考核评价。其次，应制定依托于计算机管理、面向社会公众和纳税人的纳税服务目标责任考核管理办法，建立纳税服务的奖励和监督机制，加强责任追究，把纳税服务作为考核干部工作业绩的重要内容。第三，应引入第三方评价机制，客观、公正地对纳税服务工作质量进行科学评价。可以聘请与税务机关无直接利害关系的专家、学者组成调查组，或者直接聘请民间专业机构，按照税务机关纳税服务的内容，预先设计科学的评价模型进行测评，保证测评结果的客观、真实和公正。

二、推行多元化纳税服务

（一）设置多功能办税服务厅，实行“零距离”纳税服务

我国在税收征管改革中建立的功能较全的办税服务厅，是最早出现的服务载体，是纳税人最为熟悉的服务场所。办税服务厅作为税务机关服务纳税人的“窗口”，是征纳双方直接沟通的重要场所，其执法形象的好坏和办事效率的高低直接影响税务机关在纳税人心目中的形象。因此，应当坚持方便、服务纳税人和提高征管绩效的原则，根据行政许可法的规定，从最大限度方便纳税人的需求出发，在原办税服务厅的基础上，除原来的评定税务等级、纳税申报、税款征收、发票发售等业务外，将“12366”服务热线咨询受理、网站建设管理、涉税投诉举报的受理、涉税审批事项的受理、税法宣传等职能都划归办税服务厅，打造一个具有丰富服务内容、较强服务能力的纳税服务“超市”。做到凡是纳税人主动到税务机关办理的涉税事项都尽可能的集中在纳税服务场所办理，能当场办结的当场办理，对需要税务机关职能部门审批的事项，办税服务厅受理后转交有关部门依法办理，最后通过办税服务厅反馈给纳税人。真正实现一个“窗口”对外，积极为纳税人提供全天候、无缝隙、零距离的服务，最大限度方便纳税人。

（二）推行电子税务，整合服务资源，提高服务质量和效率

积极推行计算机远程申报、电话申报、银行网点申报的多元化电子申报方式，通过税务网站宣传税法和税收政策、公布税务案件、收集纳税人意见、解答纳税人的问题等。让纳税人结合实际选择更适合自身的纳税服务方式，降低办税成本，提高办税效率。

全面推广和应用全国统一的“12366”纳税服务热线，开通自动语音咨询、电话预约咨询、人工在线咨询、专家解答等功能，为纳税人提供便捷的法律咨询与办税服务。

（三）以纳税人需求为导向，提供个性化纳税服务

纳税人的情况千差万别，不同的纳税人有不同的纳税服务需求，这就要求我们在完善基本服务的同时，要根据纳税人的不同需求，为纳税人提供个性化、互动式的纳税服务。当前，主要是根据不同纳税人类别和不同的税收业务环节设置个性化纳税服务措施。按纳税人类别，可区分乡村与城市、个体与企业、起征点以上和以下、不同税种、新开办与长期经营、信用等级高与信用等级低等，来设置个性化服务措施；按税收业务环节，可区分税前、税中、税后等环节设置个性化服务项目，提升服务的层次和水平。

三、实现纳税服务社会化

在进一步加强税务网站建设的基础上，应最大限度地实现不同级税务机关、国税和地税之间的资源共享，为纳税人提供免费、公开、及时、多样化的纳税服务项目，使纳税人可以通过互联网处理日常的涉税事宜；同时，应完善税务机关、国库和银行的联网，逐步实现征税电子化，方便纳税人进行电子划款缴税；加快与政府相关部门之间信息资源共享的开发建设以及联网进程，将可以公开的信息资料全面向纳税人公开，保障纳税人的知情权，并为税务机关的纳税评估和税源控管等提供翔实的第一手资料。