■文/高洪玲

现代企业在千变万化的市场环境中，如何保持长期的竞争优势，可谓仁者见仁，智者见智。但不可否认的一点在于：竞争优势必须具备一定的价值度、稀有性和不可替代性，必须难以被他人模仿才能拥有赢利的持久性。由此可知，一种资源越是不可见，在此基础上建立起来的竞争优势越是持久稳定。服务质量作为一种典型的不可见资源，无疑是企业长期保持竞争优势的关键要素。

一、把握顾客预期服务质量与实际服务质量的四个制衡点

所谓服务质量，是指生产企业的产品服务，服务企业实现行业规定或顾客潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。一般说来，服务质量包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等基本要求。从某种意义上来说，顾客对于企业服务质量的高低最具发言权。服务质量是消费者的感知对象，它发生在服务生产和交易的过程之中，实现于服务企业与顾客交易的真实瞬间。同时，顾客对服务质量的评价不仅包含对服务结果的考虑，而且涉及服务的全过程。鉴于在服务交易的过程中，顾客参与性和生产、消费的不可分离性，服务质量管理必须经顾客认可，并被顾客所识别。服务质量管理所具有的这种较强的主观性，主要表现在它更多地取决于顾客的预期服务质量与实际感受的对比，预期服务质量是消费者感知服务质量实际过程中的重要参照系和影响因素，而对预期服务质量本身产生制约作用的四个要素，即市场沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求，正是调整预期服务质量与实际服务质量的对比关系、影响顾客最终质量评价的四个制衡点。……