周春梅 鞠正东 赵 萍

（江苏省泰兴市人民医院医患沟通办公室，江苏 泰兴 225499）

当前由于患者自我保护意识的不断增强，对医疗护理的服务要求也愈来愈高。如果医护患三者的关系处理不当，往往容易引发医疗纠纷。有资料统计，在已经发生的医疗纠纷中，由于医患沟通不够，医患关系不和谐导致的纠纷占总量的2/3，医患关系紧张，患者在受到伤害的同时，不可避免地让医方也受到了伤害[1]。医疗纠纷发生的因素比较复杂，常见的原因有社会、医院、患者等因素，医务人员与患者及其家属的有效沟通也是一个重要的原因。解决好医患之间的有效沟通，使患者及其家属，与医务人员在治疗患者疾病中达成共识，是解决医患纠纷的基础。

1 资料与方法

1.1 相关资料

2009年8月至2011年8月我院医患沟通办公室共接待医患纠纷240例，医疗质量19例，医患沟通欠缺136例，各服务窗口服务态度差35例，对医院提建议30例，病情无变化及放弃治疗20例。医患纠纷种类涉及急诊、内科、外科、妇科、产科、儿科等。

1.2 方法

1.2.1 医务人员要提高沟通技巧

医学之父希波克拉底说过，医师有三件宝，语言、药物、手术刀。他之所以要把语言放在第一位，说明医务人员的语言在患者及其家属的面前显得尤为重要。毫不夸张的说，医务人员的语言在特定的场合，可以使一个在死亡线上挣扎的患者得到新生，同时医务人员不严谨的语言也会使患者背上许多不好的结果。事实上患者不懂医，但他对医务人员的服务态度是非常关注的。……