文｜夏 冬（山东省德州市畜牧兽医局）

沟通是一种技能，也是一门艺术，掌握好与客户的沟通技巧，是一名营销人员不可或缺的能力，是做好营销工作的重要基础。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与情感的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通使世界变小拉近，沟通使世界有了更为丰富的感情和信息的交流，沟通才使得社会财富和社会进步实现大交流和分享。而营销是指通过与顾客进行双向的信息交流和有效沟通，建立共识而达成价值交换的过程。营销与沟通是不可分割的。营销需要借助沟通方式，而沟通的最终目标是达成营销最大利益化。

营销沟通四部曲

1.开场白。客户对营销员的第一印象十分重要，开场白是整个营销成败的关键点。开场白注意几个要素：一要自然，不生硬。二要迅速找到与客户共同感兴趣的话题。三要迅速摸清客户当前的心理感受，以便适时引出此来的目的。

优秀营销员的开场白，提前预先设计，简练新颖，与众不同，给客户深刻的印象。

2.探找需求。要在与客户的沟通过程中找到客户的需求，并尽可能地向深层次或潜在方向挖掘。

3.展示和说服。展示是通过多种感官刺激，达到激发客户决定购买的欲望。例如展示样品或文字、实例说明等，是借助物体的一种非语言沟通。说服是达成协议的关键阶段，是营销员个人魅力和自身优势的体现。

4.达成协议。尽量利用好文字合同这种沟通方式，促进双方准确达到既定目标。

营销沟通的技巧

1.注重第一印象，找到共同语言。你的穿着不一定昂贵，但一定要整洁；你的举止不一定优雅，但一定要得体；你的语言不一定华丽，但一定要真诚；在与他人的交往过程中，个人的外部因素会逐渐表现出一种吸引力，从而易于与他人建立和保持良好的人际关系，从而达到营销的目的。

2.如何处理客户异议，避免客户说“不”。拒绝只是客户习惯性的反射动作，对拒绝的处理是导入成交的最佳时机。与客户刚见面，客户往往用“暂时不需要”、“不想接受新品牌”、“没时间”、“领导没在家”等借口搪塞营销员。因此在沟通的初期，尽可能避免客户先说出拒绝，要换被动为主动，先转移话题，可运用“赞美法”，真诚地赞美客户的一些优点，比如孩子长得漂亮，门市店装修有特色等。待沟通破冰期度过后，再适时展示出自己或产品的特点或优势，找出差异化，迅速吸引或诱导客户需求，隐形把客户拒绝的问题进行解答。既避免了拒绝的尴尬，又使沟通顺势推进。

3.运用好沟通中的聆听技巧，及时把握成交前的关键信号。与客户交流中，不但用好自己的嘴，还要用好自己的耳和眼。认真聆听是对客户的尊重和鼓励，拉近与客户的距离。一是敏感而准确的捕捉客户信息。客户有不感兴趣到感兴趣，过程中有很多细微变化，一定要理解，并逐渐深入。二是不要让感情或情绪影响听力。特别是有的营销员讲的眉飞色舞，兴奋劲十足，却忽略了客户的感受，客户给出的建议，根本没有听进去，造成客户的反感。三对关键信息，要反复确认。四对客户提出的问题要慎重，不要盲目回答或反驳。

4.调整好心态，善于发挥自己的优势，掌握主动。优秀的营销员要善于调整局势，将自己的优势或产品差异化表达出来，扬长避短，充分展现个人魅力，给客户以好感。

5.重视沟通的环境。拜访客户，可能会碰到很多意想不到的因素。但无论如何变化，一定要重视与客户沟通的环境。高级谈判，一般会将客户引领到自己占据主动、适合沟通、环境幽雅安静的处所去，并营造好的谈判或沟通氛围，已便达成协议。

6.把握沟通的最终目的。很多营销员工作积极肯干，起早贪黑，但业绩却不理想。实际上，这样的营销员就像中国足球运动员一样，缺乏临门一脚。他们往往只追求与客户的沟通效果，不确切表达出营销的目标；或注重人际关系，没有把感情和生意分开；或一味追求顾客满意度，却损失了公司的利益。