熊金昆

(重庆师范大学 数学学院，重庆 400047)

在全球经济一体化和市场竞争越来越激烈的背景下，我国大型商场面临着严峻的挑战.传统大型商场一直是我国零售业的主流，百姓购物的主要去向.各大型商场要在日趋激烈的竞争中获胜，必须“以顾客为中心”，因此，各大型商场如何提高顾客满意度并使自己在激烈的竞争中立于不败之地，是迫切需要解决的问题.大型商场根据自身的特点建立一套顾客满意度测评体系，实现对顾客满意度的科学评价，提高服务质量和竞争能力.

1 大型商场顾客满意度测评指标的建立

顾客满意度测评指标体系[1]是一个多指标的结构，本文运用多层次模糊综合评价设定测评指标[2]，将测评指标分为二个级别，其中顾客对企业形象的满意度、对商品的满意度、对购物环境的满意度、对服务质量的满意度[3]作为一级指标；将一级指标的四大要素分别展开，具体内容如表1.

从表1可构建评价的因素集为：U={U1,U2,U3,U4}，从而将顾客满意度评价因素综合分为企业形象、商品、购物环境、服务态度[4]4个方面；而顾客满意度评价集可记为V={V1,V2,V3,V4,V5}={很满意、满意、一般、不满意、很不满意}.

表1 顾客满意度测评指标具体内容[5]

表2 判断矩阵U-U4

表3 判断矩阵U1-U13Tab.3 Judgment matrix U1-U13

表4 判断矩阵 U2-U23Tab.4 Judgment matrix U2-U23

表5 判断矩阵U3-U34Tab.5 Judgment matrix U3-U34

表6 判断矩阵U4-U43Tab.6 Judgment matrix U4-U43

2 权重集的确定

1)根据上述大型商场顾客满意度测评指数[6]，利用统计方法进行分析，归纳和总结得出各层次指标、同级指标之间的判断矩阵(见表2-表6).

根据计算得到每个……