魏 琳

自我营销法则在护理工作中的应用探讨

魏 琳

护士自我营销就是为自己做营销,目的是让“目标顾客”即病人对自己的护理服务产生兴趣,最终决定“购买商品”即护理服务的过程。护理服务当然不是一般商品,但从一定意义上讲又是一种特殊的社会商品。护士作为一个特殊的群体,他们有着独特的学业背景和工作环境,在现今这个充满竞争的社会,面临着日益严峻的压力。因此护士不但需要学会自我营销,并且还应该遵循一定的法则:Concept(观念、意识)、Capacity(能力、实力)、Chance(机会)、Communication(沟通力)、Confidence(信心)、Clothing(服饰、打扮),且称之为“6C”法则[1]。我院 2009年5月起将自我营销“6C”法则应用到护理工作中,效果较好。现介绍如下。

1 对象与方法

1.1 研究对象 选择2008年5月—2009年4月,2009年5月—2010年4月2个阶段在我院工作的护士各56人,均为女性。排除1年内辞职或未过试用期被解聘者。2个阶段时间护士一般情况见表1。

表1 2个阶段护士一般资料

1.2 方法 2008年5月—2009年4月护理服务一直是配合医院营销策略实行加大宣传护理团队力度、按市场需求拓展护理服务内涵、创造和谐的服务环境三大方针,实施以病人为中心整体护理。2009年5月开始在护理部主任的倡导下将“6C”自我营销法则引入到护理工作中,通过每月集中授课,对医院所有护士进行“6C”法则的培训。

1.3 评价 通过对2个阶段护士综合素质、病人对护士满意度、护士经济总收入3个方面进行评价。护士综合素质采取基本理论知识考核、护理操作考核及业务考核3个部分,操作考核参考统一的标准,随机抽取操作进行评估,业务考核部分由护理考核组对护士工作状况进行评估积分,各为100分。病人对护士的满意度通过每月底发放采用我院自行设计的有关对护理人员满意度内容调查表的方式,每次均由护理部人员在各病区及门诊随机发放15份,同时向病人说明用意,以消除顾虑。每份调查表满分100分,≥90分为满意,满意度为满意的总份数/调查的总份数×100%。护士经济总收入按月核算,由工资、奖金、津贴3个部分组成。工资、津贴根据出勤率、护理质量考核成绩、护龄、职称进行核算发放;奖金按照科室绩效50%+个人超过正常范围劳动的50%进行核算发放。

2 结果(见表2)

表2 应用自我营销“6C”法则前后本院护士综合素质考评得分、经济收入以及病人对护士满意度比较

3 讨论

3.1 自我营销“6C”法则在护理工作中的重要性 现临床护理岗位的护士多为20世纪80年代出生,大多数幼年时被家庭宠为“小皇帝”“小太阳”,进入社会后则被学者和媒体称为是“草莓一族”“新新人类”“QQ族”等[2]。他们大多处于很好的物质生活环境中,成长于中国商品文化蓬勃发展、互联网和电子商务异军突起之机,对现代高科技化的生活适应性强[3]。而在他们成长的各个阶段,无论是家庭、学校、社会甚至自己都很少系统的进行自我营销观念的培养。目前,护理这个行业处在市场经济环境下,为提高护士自身的竞争力,每个护士必须拥有自我营销观念,充分研究病人的现实需求和潜在需求,并遵照一定的法则去更好的激发这些需求。自我营销对于医院和护士自身是非常重要的,会给医院和护士带来附加价值,尤其“6C”法则对于护士而言,能够提高个人魅力并在实际人际交往和工作中有指导意义,所以作为一个团体或者个人,在成功推销产品或服务之前,一定要确保成功的推销自己。在护理服务过程中,恰当地运用“6C”法则能使护士的利益和病人的利益实现最大化的交叉,实现双赢[4]。

3.2 自我营销“6C”法则在护理工作中的应用

3.2.1 Concept 观念和意识直接影响护士的行为从而使护士选择不同的发展道路。所以应启发和培养护士灵活、新颖、超前的观念。在绝大多数的护理服务工作中都是被动的,病房里的病人有需求呼叫护士,护士才去,其结果不言而喻。护士对病人对自己服务的评价,大多听之任之。然而当护士有了积极的、超前的护理服务观念、意识后,主动关心病人,为病人送去优质的护理,并强调每位护士都是专业形象的设计者和宣传员,都在具体工作中以实际行为,展现并宣传护理事业给人类健康所带来的益处[5]。如此一来,护士不但能够反客为主,争取到很多病人了解她们、青睐她们的机会,同时更会冲破传统的思维方式,使病人及病人家属对护士这个职业产生更高的认同感。

3.2.2 Capacity 实力和综合素质是护士获得病人肯定,成功进行自我营销的最强有力的保证和支持。在护理工作中,当护士体现出专业的理论知识、娴熟的操作技能、稳健的应变能力很大程度提高病人对自己的信任度,继而护士才能进一步将病人变成自己的忠实“顾客”。要做到这一点护士必须具备丰富的专科理论知识、过硬的操作技能,提高自己的竞争实力和综合素质,让自己对营销的产品——护理服务项目的操作要了如指掌。其次当护士进行自我营销前,必须认认真真地审视自己,对自己有所了解,进行“三问”:以我现在的能力能为病人提供什么样的服务、我的优势何在、我提供的服务品质在何种档次,对于这些问题,必须以护士所知道的最确实的方式回答自己,因为它是进行自我营销的基础。不同的科室有不同的用人标准和素质要求,不同的病人也有着不同的护理需求。因此,护士应针对自身所在的不同的科室强化自己的专业技能;针对不同的病人,制订并执行不同的护理方案,突出自己的专业性,据此制订自我营销的最佳方案。根据自己的实力和真实水平选择为病人服务,切不可好高骛远或妄自菲薄。

3.2.3 Confidence 再强的实力,也很容易被不自信的心理所影响。医院对于护士自信心的培养,第一,要帮助护士敢于表现真实的自我。许多护士在护理工作中,总在有意或无意地掩盖自己的缺点,这就是不自信的表现。这种状态不但会成为发生护理差错的隐忧,更会成为自我营销失败的症结所在。第二,培养护士与病人和谐相处的自信。护士在工作中承担着较高的责任,但社会对他们的工作缺乏相应的认识,这对护士的自尊和职业认同感存在消极的影响[6]。面对病人时,护士迫于某些因素、压力往往会不由自主地控制不住自己紧张的情绪,如说话声音太小或太大、语速太快或表达得不准确[7],病人反而会对护士产生不信任感,挑剔或质疑也会随之而来。因此护士要保证自己呈现在病人面前的是一个专业形象,不但护士的语言体现出专业的自信,还能通过她们的面部表情和身体语言以及护理操作等行为细节传达出自信与否的信息。第三,帮助护士在工作中获得职业认同。获得职业认同意味着个体获得了由意志力、洞察力和胜任力组成的核心职业发展动力[8]。养成思考和笔记的习惯,把自己工作上的困难或遇到的问题写出来,再清楚地记下是如何研究解决的,在自信心减弱、感到无助时,坚持学习可以填补内心的空虚,学会发挥自己的优势。

3.2.4 Chance 自我营销是抓住机会的过程。只有做足充分的准备,在机遇来临的时候,才能够从容应对。机会时时处处都存在,护士如何把握是自我营销的关键。当病人因静脉条件差为补液而担心时,护士能否做到“一针见血”;当病人因病情恶化出现急症需要抢救时,护士是否做到技术精湛、抢救措施得力;当病人第一次住院,惶惶不安时,护士是否做到主动介绍、热情迎接,在适宜时间收集病人的详细资料,了解病人个性需求,根据病情,制订适合病人的护理措施和健康教育指导……这一切都在考验护士把握机会的能力。护士要掌握病人的需求动态,了解病人的隐含需求,在病人需要时主动提供专业化的护理服务。这就需要护士在奋斗中积累经验,锻炼魄力,练就敏锐的眼光,这样才能把握机会,使自我营销获得成功。

3.2.5 Communication 护士自我营销的最直接方面就表现在与病人的沟通。然而如何进行有效的沟通是我们最为关注的。第一,不要引起对方的心理反感,注重策略方法。在与病人交流的过程中,眼光应直视对方,目光坦诚,既不可目光闪躲,也不要目中无人。心态上要沉着冷静,言谈务必要恳切、有礼貌,态度和蔼,与对方达到共融,争取建立起良好的护士形象。第二,尽量迎合对方的兴趣,善于聆听。切不可自己夸夸其谈,无视对方的需求。有一些护士在与病人的沟通过程中忽略了沟通这一环节,不与病人进行任何沟通,只是做完事,便匆匆离开,这是不可取的。第三,护士一定要做到主动巡视病人。主动巡视病人是护士应尽的职责,在巡视过程中,即使病人没有需要处置的事情,护士一句友善和尊重的问候,一种关爱的眼神或是一种训练有素的交谈,也会让病人感受到亲近感。

3.2.6 Clothing 当护理人员面对面为病人服务时,毫无疑问,整洁的护士服、一丝不乱的发型、精致的淡妆、优美的体姿都会带给病人愉悦的感受。一个人的文化素质、习惯、心境都清楚地写在仪表上。当护士要进行自我营销的时候仪表就显得非常必要,而且永远不能忽视。护士在自我营销的过程中,要以最得体的服饰、打扮和最佳的精神状态示人,这需要护士在日常工作、生活中注意细节。

3.3 护理工作应用自我营销“6C”法则后的成效 护理工作中应用自我营销“6C”法则是以病人为出发点,目的是以最适合的护理产品、服务及最优惠的价格满足病人需求。我院将“6C”营销法则应用到护理工作1年来,取得了一些成果。

3.3.1 提高了护士的综合素质 2009年5月—2010年4月护士专业素质考评比2008年5月—2009年4月提高了12.90%,说明护士更加注重专业理论水平、专科操作技能水平的提高,人文科学知识的学习和修养,自觉扩展知识面,熟练运用语言性及非语言性沟通技巧,满足病人的需求,创造了和谐的护患关系,使护士综合素质得到很快的提升[9]。

3.3.2 提高了病人对护理工作的满意度 2009年5月—2010年4月病人对护士满意度比2008年5月—2009年4月提高了15.00%。原因是护士清楚地了解病人的期望值,提高了护理服务标准,主动开拓护理目标市场,将提高病人对护理工作的认同感作为护理质量的核心,追求优质服务,必然会使病人对护理工作满意度大幅度提高。

3.3.3 护士经济价值得到体现 护士经济价值是护士工作价值的直接体现。护士经济价值是护士为病人提供护理服务所得到的经济收益。因此,越来越多的医院重视护士经济价值的提升,逐步建立护理服务的价格体系,但前提是具有广阔的护理市场,使护理人员勇于体现自己的劳动价值,我院 2008年5月—2009年4月护士经济总收入245.16万元,2009年5月—2010年4月护士经济总收入336.34万元,较前提高了37.64%,使护理服务价值得到了真正体现。

4 小结

护士自我营销是一个系统工程,必须遵循一定的法则。除了本人自觉地营销以外,与医院的各级领导的支持与推广是分不开的。只有医院和广大护士一起共同发掘护理的经济增长点,引导护士进行护理市场调查和定位,指导护士进行自身产品设计,拓宽护理服务渠道,给护士自我营销的平台,护士的自我营销才会成功。将自我营销“6C”法则在护理工作中予以应用,是寻求一种适合我国医疗市场体系的经营方式,是适应新经济时代的必然趋势。护士应用“6C”法则进行自我营销,不仅使病人享受到更加全面、完善、高质量的一体化服务,还能提高医院的核心竞争力,在社会上树立良好的形象。参考文献:

[1] 王肖竹.自我营销的 6C法则[J].商业经济,2007,10:66-67.

[2] 顾金兰.自我营销与大学生职业生涯设计[J].大庆师范学院学报,2006,26(6):143-146.

[3] 卢 泰 宏 ,杨 晓 燕 ,张 红 明 .消 费 者 行 为 学[M].北 京 :高 等 教 育 出 版社,2005:162.

[4] 伍玉琴,钟华荪.门诊护士在医院营销中的作用[J].南方护理学报,2005,12(11):85-87.

[5] 张春梅,朱慧芬,缪芳芳,等.国外护士职业认同的研究及启示[J].护理学报,2009,16(11):4-6.

[6] H ow kins E,Ew ens A.How studen ts experience p rofessional socialization[J].Inter JNurs Studies,1999,36(1):41-49.

[7] 冰琦.在科室轮转中培养新护士执业自信的实践研究[J].护理研究,2009,23(10B):2712-2713.

[8] Lind strom U.Continuous individual supervision within nu rsing education:A description of a trial to develop a form of process oriented supervision at the Swedish Nu rsing Institute of H elsinki[D].H elsinki:Swedish Nu rsing Institute of Helsinki,1983:1.

[9] 秦姣爱.护理服务中的医院营销学[J].全科护理,2008,6(11A):2890-2891.

Probe into app lication of self-marketing rules in nursing work

Wei Lin
(M inhang Branch of A ffiliated Tumor Hospitalof Fudan University,Shanghai 200240China)

探讨应用自我营销法则提高护理工作质量。将“6C”自我营销法则:Concep t(观念、意识)、Capacity(能力、实力)、Chance(机会)、Communication(沟通力)、Confidence(信心)、Clothing(服饰、打扮)引入到护理工作后,护士综合素质考评平均分较前提高了12.90%,病人对护理工作满意度较前提高了15.00%,护士经济总收入较前提高了37.64%。这不仅使病人享受到更加全面、完善、高质量的一体化服务,还能提高医院的核心竞争力,在社会上树立良好的形象。

自我营销;“ 6C” 法则;护理;应用

R 197.323

C

10.3969/j.issn.1009-6493.2011.03.045

1009-6493(2011)1C-255-03

魏 琳(1981—),女 ,上 海 人 ,护 师 ,大 专 ,工 作 单 位 :200240,复旦大学附属肿瘤医院闵行分院。

2010-06-23;

2010-12-20)

(本文编辑 吕佩)