张丹羽，宋庆奎，邱 莹

（1.山东大学 管理学院， 山东 济南 250100；2.山东省烟草专卖局（公司）， 山东 济南 250101）

烟草卷烟物流一体化服务评价管理体系研究

张丹羽1，宋庆奎2，邱 莹1

（1.山东大学 管理学院， 山东 济南 250100；2.山东省烟草专卖局（公司）， 山东 济南 250101）

为提升卷烟物流服务质量、提高卷烟物流服务效率，山东省烟草专卖局（公司）在“事前预警、事中控制、事后改进”思想指导下建立评价管理模型，并从流程分析入手，综合KPI、BSC等科学理论，研究制定出一套包括物流服务规范、服务评价指标和评价结果智能追溯等关键环节的卷烟物流一体化服务评价管理体系。

卷烟物流；一体化服务；评价管理

1 引言

随着全球经济的迅速发展，烟草行业在生产、流通、销售等多个领域都获得了长足进步，但由于竞争的加剧、生产技术优势的逐渐消失和禁烟浪潮的愈演愈烈，烟草行业面临着更为艰巨的挑战，其进一步发展需寻求新的利润源，“卷烟物流”则成为重要选择。根据《烟草行业中长期科技发展规划纲要（2006-2020年）》和《烟草行业标准化工作中长期发展战略（2007-2020）》，将完善烟草卷烟物流系统、建设科学有效的运行评价监督管理机制、构建行之有效的行业标准体系作为烟草行业工作的重点。在此背景下，针对卷烟物流本身及提升卷烟物流效率、服务的研究具有重大意义。

2 “一体化服务”词条解读

“一体化服务”概念是伴随“产品服务化”趋势和国内外“服务供应链”的研究而产生，强调服务的重要性，注重行业供应链的整体互动，在优化价值链的同时实现物流服务前向一体化、横向一体化、后向一体化的探索，实现工业企业、商业企业、零售户、消费者的利益最大化。

“一体化服务”可看作“产品服务化”和“服务供应链”的衍生品，建立在两种理念之上：对服务的需求是其产生的基础，提升服务质量、提高服务效率是其目标，对供应链上各类客户信息、流程、绩效、资金等的一体化管理是其实现方式。因而，“一体化服务”是基于供应链的以提升服务质量、提高服务效率，针对流程、信息、绩效、资金等的服务。烟草卷烟物流一体化服务，即密切联系烟草工业企业、商业企业、零售者和终端消费者，力求满足供应链上各类客户对于流程、资金、信息等服务的需求。

3 卷烟物流一体化服务评价管理体系构建

为切实实现一体化服务，本文在此提出卷烟物流一体化服务评价管理体系模型，并探讨其实现策略，力求建立完整的“事前规范预警、事中监督控制、事后管理改进”的评价管理模式，形成从规范预警到监督控制再到管理改进最终完善提高的动态循环。

3.1 一体化服务评价管理体系模型构建

卷烟物流一体化服务评价管理模型的构建，应切实遵循“事前预警，事中控制，事后改进”的原则，以科学的方法将规范、评价、追溯、改进等重要环节密切相连，并使其覆盖卷烟物流服务全过程。如图1所示，整个模型包括服务规范、服务考评、智能追溯三部分，作为模型的关键环节，丝丝相扣、紧密相连，同时将一体化服务的理念融会贯通。

在对卷烟物流配送中心业务流程分析的基础上构建卷烟物流配送中心服务规范，一方面，它为卷烟物流服务提供规范性指导，具有“事前规范预警”的作用，另一方面，它与服务考评相关联，是建设评价指标体系的基础。服务考评的成败关键取决于评价指标体系的构建，它在平衡计分卡、KPI、供应链等理论的指导下结合服务规范要求、ISO9001对服务质量的要求以及卷烟物流工作实际而形成，不仅具有完整的指标库，同时也给出切实可行的评价方法。最后，对于评价结果的智能追溯则完成“事后管理改进”的任务。

综上所述，整个模型构成一个封闭循环的系统，前向环节作为后向环节实施的基础，后向环节则为前向环节的改善提供方向与方法，不断地循环与改进将促成一体化服务质量的动态提升。

3.2 一体化服务评价管理体系关键环节

3.2.1 卷烟物流服务规范。卷烟物流服务规范是卷烟物流工作的指导性文件，科学合理的服务规范将对卷烟物流服务效率和质量提供支持、指导、警示和保障。从卷烟物流服务的流程出发，本文认为卷烟物流服务规范可从“仓储”、“分拣”和“配送”三大环节的服务规范入手，并添加“支持服务规范”，在保证卷烟物流服务根本任务完成的基础上促进安全、培训、投诉、建议与咨询管理等辅助性服务质量的提升。此服务规范从实际出发，追求细致、全面、可行，杜绝粗犷、片面、晦涩，使其成为卷烟物流一体化服务开展及评价管理体系运行的基础。

3.2.2 卷烟物流服务评价指标体系构建。评价指标体系是一体化服务评价管理体系的核心内容，是完成“事中监督控制”的方式，同时也是同供应链上各类客户沟通的渠道，是督促“一体化服务”实现的利刃。一体化服务评价指标体系的建设应符合全面性、可行性、可比性、定量指标与定性指标相结合的原则，以科学理论为指导，以具体实践为基础，既面向卷烟物流服务的过程又面向各类客户。本文结合KPI、BSC等多种科学理论以及卷烟物流服务的实际建立了一套完整的评价指标体

为使评价指标体系切实可行，必须对各具体指标进行详细的指标说明，同时针对指标的不同性质制定相应的评价标准和评价方法。

3.2.3 卷烟物流服务评价结果智能追溯及管理改进决策。卷烟物流一体化服务评价管理体系目的在于制定一套有利于提高卷烟物流服务效率、改善卷烟物流服务质量的管理系统，发现问题、分析问题、解决问题。在建立卷烟物流一体化服务评价指标体系的基础上，本文继续探索评价结果的逆向追溯方法以及追溯结果的管理改进方法，该方法建立在众多被评价单位评价数据统计的基础上，通过横向比较发现问题。本文借用决策树理论思想，建立智能决策模型，对各级指标评价结果进行逆向追溯：从一级指标开始，以各被评价单位平均值为准星寻求薄弱环节，弱势指标为卷烟物流一体化服务质量提升的努力方向；以同样方式分析弱势一级指标的二级指标，细化问题，得到弱势的二级指标；对于有众多指标项的三级指标，按照1/4点、平均值点、3/4点为界限，划分为四个层次，定义为优、良、中、差四个等级，被评为中和差的指标项是急需改进的指标项，至此完成了评价结果的逆向追溯。

在发现问题的基础上，需要寻求解决问题的方法，本文认为可以建立针对每个具体指标项的管理改进意见库，从具体指标项出发提供卷烟物流服务问题改进方法。下面通过举例说明智能追溯及管理改进决策的实施过程。

假设A地市为参与评价的某一地市，在对所有地市评价结果进行统计分析的基础上评价A地市的分析结果并给出相应管理改进意见。A地市一级指标智能决策树示例如图3所示。

图3 A地市一级指标智能决策树示例

假定，通过各地市评价结果的统计分析，A地市三个一级指标中运营管理指标低于平均值，为弱势指标，其余两项指标高于平均值为强势指标，A地市管理改进类型为提升运营型。接下来，对运营管理指标的二级指标进行决策树分析。如图4所示。

图3 A地市一级指标智能决策树示例

通过对二级指标的进一步剖析，假设A地市处于情形二的状况，物流成本指标得分低于平均值为弱势指标，其余三项二级指标得分高于平均值为强势指标。据此，下面应对物流成本指标所对应的具体指标项进行具体分析，并根据分析结果采用管理改进意见。A地市可根据三级指标等级采用具体的管理改进意见，并自我控制改进力度，见表1。

4 卷烟物流一体化服务评价管理体系实施措施

（1）充分利用信息与网络技术，实现标准化管理；

（2）开发并利用专业软件，实现数据统计、分析、反馈的自动化与智能化；

（3）培养综合性人才,建立评价管理小组,提供组织保障。

[1]刘险峰，陈梅.物流企业服务质量水平评价指标体系研究[J].物流技术，2007,（2）.

[2]杨晓菲，帅斌.基于顾客需求的物流企业服务质量管理[J].铁路采购与物流，2007,（2）.

[3]许国兵，张文杰.基于平衡记分卡的第三方物流服务商绩效综合评价模型[J].生产力研究，2008,（2）.

[4]许原.国内外物流服务质量评价相关研究评述[J].物流科技，2010,（8）.

[5]梁辰.如何进行物流服务管理[M].北京：北京大学出版社，2004.

[6]叶怀珍.现代物流学（第二版）[M].北京：高等教育出版社，2006.

Study on Evaluation Management System for Tobacco and Cigarette Logistics Integrated Services

ZHANG Dan-yu1,SONG Qing-kui2,QIUYing1
（1.School of Management,Shandong University,Ji'nan 250100; 2.Tobacco Monopoly Administration（Corporation）of Shandong Province,Ji'nan 250101,China）

To improve the quality and efficiency of cigarette logistics services,Shandong Tobacco Monopoly（Corporation）Bureau establishes an evaluation management model following the principle of"pre-operation warning,mid-operation control,and post-operation rectification"and applies the model to the practical processes of cigarette logistics to establish a cigarette logisitcs integrated serivce evaluation management system that includes as its key components the links of logistics service standards,service evaluation index and intelligent tracking of evaluation results,etc.

cigarette logistics;integrated service;evaluation management

F253

A

1005-152X（2011）03-0007-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.003

2011-02-16

中国烟草总公司山东省公司科技项目“烟草卷烟物流一体化服务评价管理体系研究”（11030013550947）

张丹羽（1967-），女，山东大学管理学院硕士生导师，主要研究方向：物流技术与应用。