吴芬

（北京交通大学 经济管理学院， 北京 100044）

医疗企业的备件管理

吴芬

（北京交通大学 经济管理学院， 北京 100044）

就医疗设备售后过程中的备件归还流程混乱的问题进行剖析，运用现代物流思想中相关流程优化以及供应链等方面的知识，从整个售后服务流程出发提出医疗企业在售后备件管理工作上的改进建议，在满足顾客满意度的前提下使得公司的利润最大化。

备件；售后；医疗

1 引言

在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，消费者在选购产品时，不仅注意到产品实体本身，在同类产品的质量和性能相似的情况下，更加重视产品的售后服务。因此，企业在提供价廉物美的产品的同时，向消费者提供完善的售后服务，已成为现代企业市场竞争的新焦点。但是售后服务丰厚的利润背后，是较为复杂的备件管理，如何控制备件的库存水平和如何保障服务的及时性等又往往给售后服务的物流环节带来极大的复杂性。本文的备件管理主要从售后服务的角度出发，研究医疗企业应当如何对自己的备件进行管理，使之更加合理化、科学化。

医疗设备是一类较精密仪器，是集声、光、电、磁、计算机等多学科的集成品，维修备件更是成千上万。备件种类繁多，流程复杂，管理起来难度就比较大。医疗设备售后服务备件的管理相对于一般的备件管理具有自己特点。由于医疗设备一般体积比较大，因此现在的医疗售后一般采取工程师上门服务的策略，这样就形成了备件的运输问题。有些工程师为了节约设备维修的时间，在到达维修地点之前通常会向公司定一些比较常用的备件，到现场进行维修时就不会存在需要备件而没有替换备件在手边的情况。这样确实为顾客争取到了宝贵的时间，但是也造成了运输资源的大量浪费，因为那些没有用到的备件就得重新运回公司库房，而运输过程中存在相当多的风险，这其中就涉及到好件损坏后的责任纠纷以及备件入库时存在的包装和实物不符等一系列问题。还有部分工程师在备件归还问题上不清楚基本的流程，没有接受系统的培训，从而造成后续的入库操作的混乱以及备件管理信息系统频繁的调整。无形中延长了备件的入库时间并增加了相关工作人员的劳动强度。于是建立一套完善的医疗备件管理体系显得尤为重要。

2 文献综述

售后服务，是指生产企业、经销商把产品（或服务）销售给消费者之后，为消费者提供的一系列服务，包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。关于售后服务的相关问题，已有不少文献对此进行研究。售后服务在以前的文献资料中又被称为：可以支持、产品支持、技术支持以及服务[1]。1983年Levitt[2]就提出产品的销售只是买卖关系的开始，而决定是否能长期获利的关键是将这个买卖关系保持下去。这一观点的提出就决定了以后人们对售后服务的关注性。

医疗企业售后服务中备件的需求主要取决于客户对于医疗器械的维修策略与维护，因此企业难以掌握备件的需求量。假设医疗器械寿命服从指数分布，则故障次数服从泊松分布，从Sherbrookt[3]开始，泊松分布成为备件需求的经典假设。Parlar[4]利用博弈论来分析库存控制，主要针对不同备件之间的相互替代。Gerchak和Gupta[5]分析了联合库存系统，他们考虑了四种成本分配方式：需求数量、单个安全库存需求、联合成本的增量贡献以及独立成本。得出只有第四种方法能保证在采取联合库存系统时每一个仓库的成本比自己单独库存时低。

回顾以往的文献记载，对与备件的相关研究大都集中在库存模型上，在过去的几十年中，库存研究针对不同的库存控制策略已经产生了大量的库存理论。而本文主要从医疗企业的备件管理全局出发，发现其流程中存在的问题，并提出合理的建议。

3 公司情况介绍

A医疗企业在新加坡设有工厂，在中国的三个库房分别设在在北京、上海、广州，其中北京与上海又分为保税库房与非保税库房，广州只设非保税库房。备件分为可修备件和非可修备件，但不管是哪种备件最后都要求退运到国外工厂进行集中处理，对于可修备件进行修理后将重新被利用，而对于非可修备件则集中销毁。公司一周之内会对备件进行两次这种退运。

对于备件的库存管理方面主要有两种形式，对于需求量很大但价值相对低的备件利用EOQ模型进行订货。而对于那种价值相对高的备件要进行密切关注，一旦库存降低到一定水平就从国外工厂进行订货，这个提前期是确定的。订单一旦形成，备件一般会在24小时之内到达国内库房。公司内部甚至可以做到每天对这些关键备件的库存量进行监控，这样就能够保证这些备件在本地库存量只有一件的情况下仍然能够满足客户的需求，但缺点就是成本太高。

3.1 流程介绍

当客户的机器出现问题时联系售后工程师，向工程师说明情况，工程师12小时之内上门检修。在工程师确定故障原因后向公司800预定所需备件。800在收到工程师预定后立即给库房下达发货通知。库房在收到指令后发货，要注意此时库房发货的地点是客户而不是发给工程师。工程师将新备件装上以完成机器维修工作，然后将换下来的旧备件以及没有使用的新备件申请运回库房。如图1所示。

其中工程师利用Polaris系统处理备件的归还操作；物流部门与800运用SAP系统对备件的存储状态进行管理；库房则是利用WAS系统对库中备件进行管理。这三个系统随时进行数据交换，以实现对备件的追踪。

3.2 服务备件管理中的特点

需求的不稳定性。因为是处于售后服务的地位，所以客户的机器故障根本无法掌握，只能依靠历史的数据加上自己的预测来估算备件的需求量，现实生活中我们主要利用泊松分布来模拟备件的需求。

客户需求高。医疗备件特别是关键备件是十分关键的，因为这些备件如果无法立即供应会导致医疗器械的停用。这样对于医院来说是绝对不允许的，病人的生命也会因此受到威胁。

种类繁多、价值高、可以循环利用。有些备件可以返回工厂进行返修，重复利用，这样也比较符合现代低碳社会的理念。

逆向物流的频繁发生。即使报废的备件也要退运到工厂集中销毁，这是基于保护知识产权和环保的观点。在工程师检修过程中也有部分没有使用的备件需从客户处退运至库房，其中就涉及到重新包装等问题。

4 有效管理途径探索

4.1 对工厂来的备件利用内部的编码方式管理

每一种备件在SAP系统中都有一个独特PN（part number）号。对于那些价值比较高、关键性的备件采取PN和SN（series number）双重管理，进行SN全程跟踪，每一个SN号对应着相应的医院。这样方便对成千上万的医疗备件在库存中的状态进行管理。

4.2 加强工程师培训工作

在维修过程中，工程师的素质直接决定了备件管理过程的复杂程度。归还过程中工程师应按要求将备件包装上贴上正确的归还标签并进行正确的包装，然后向物流部门申报归还备件的种类及数量。这里要求工程师加强自我技能的培养，在维修时精准的找出故障所在，这样能有效地减少发去现场的备件数量。从而由此引发的运输过程中的备件错运、丢失及损坏现象将得到改善。在对工程师有关归还备件流程培训的同时还要求工程师具有一定的责任心，尽量减少备件错装、贴错或者漏贴归还标签及备件原包装现象，这样库房的入库工作中将减少很多不必要的麻烦。

4.3 合理的库存管理

公司的库房是外包的，库房自己有库存管理系统WAS系统，公司系统跟库房之间是每10分钟到15分钟交换一次数据，确保双方系统没有差异。库存策略方面决定是否能使备件库存始终处于最优的重要因素除了根据历史数据提出一个安全库存的计划，包括每个备件最大和最小的库存量；新产品、新需求、客户的新要求以及各个地区装机量的情况外。还应考虑备件的生命周期，以及备品备件的版本管理即备品备件的版本升级等。

4.4 运输过程的有效控制

由于医疗设备一般体积比较大，因此现在的医疗售后一般采取工程师上门服务的策略，这样就形成了备件的运输问题。医疗企业的客户分布于全国各个城市，由于无论备件是否可修都需要返回库房中，因此备件的运输量十分大。对于备件该回哪个库的问题，我们不能局限于备件到库就行，而应该对运输环节进行科学分析。什么备件需要回什么库，哪里的备件需要回哪个库都要进行科学分析。其中需要考虑到的因素主要有：客户与库房的地理位置、库房的类型（主要指保税与非保税）、库房作业能力等。图2为备件管理战略因素。

5 结语

医疗设备购置前的论证除了要考虑价格、性能等方面外。良好的售后服务是保持医疗设备—特别是高技术含量医疗设备始终处于完好工作状态，保证其安全稳定运行的重要手段之一。因此备件的合理管理对于节省企业成本，提高客户满意程度具有十分重要的作用。

[1]Goffin K,New C.Customer support and new product development[J].International Journal of Operations and Production Management,2001,21（3）:275-301.

[2]Levitt.After the sale is over…[J].Harvard Business Review 1983,61（5）: 87-93.

[3]Craig C Sherbrook.A muliti-echelon technique for recoverable item contro [J].Operations Research,1968,16:122-141.

[4]Parlar M.Game theoretic analysis of the substitutable product inventory problem with random demands[J].Naval Research Logistics,1988,35: 397-409.

[5]Gerchak Y,Gupta D.On apportioning costs to customers in centralized continuous-review inventory systems.[J]Journal of Operations Management,1991,10:546-551.

[6]朱亚立.备件管理：值得关注的利澜金矿[J].物流时代,2004，（11）.

[7]范源.电子备件物流—计划与库存管理[J].中外物流,2007，（5）.

[8]陈羽中,陈科.汽车备件管理指标研究 [J].装备制造技术2007,10: 98-101.

[9]朱紫茂.维修备件库存的两级优化研究[J].技术与方法,2008,27（2）: 61-63.

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[11]M A Cohen,H L Lee.Out of touch with customer need?Spare parts and after sales service[J].Solan Mangement Review,1990:55-66.

Spare Parts Management of Medical Enterprises

WUFen
（School of Economics&Management,Beijing Jiaotong University,Beijing100044,China）

The paper analyzes the problems arising from the mismanaged spare parts return process in the after-sales service of medical equipment and uses the theories and methodologies of process optimization and modern SCM to bring about improvements in the after-sales spare parts management of these enterprises,maximizing corporate profit while guaranteeing customer satisfaction.

spare parts;after-sales;medical

F273

A

1005-152X（2011）03-0019-03

10.3969/j.issn.1005-152X.2011.03.007

2011-02-16

吴芬（1987-），女，湖北荆州人，北京交通大学经济管理学院硕士研究生，研究方向：供应链与物流管理。